О чем думают ваши клиенты?

Зачем персоналу индустрии красоты нужны хотя бы базовые знания в области психологии? Ответ прост: чтобы предугадывать поведение клиентов и «считывать» их желания.

Осознав смысл не только слов, но и поз, жестов, выражения лиц наших клиентов, мы получим не только представление об их потребностях, но и возможность предвосхищать их.

Любой сотрудник может научиться анализировать язык телодвижений клиентов и лучше понимать других людей, а значит, не только избегать конфликтных ситуаций, но и более результативно продавать услуги, сопутствующую продукцию, формировать у клиента чувство удовлетворенности от визита, желание возвращаться к вам снова и снова.

В этой статье я предлагаю понаблюдать за клиентами салона красоты со стороны, вооружившись знаниями профессиональных психологов.

Поведение человека детерминировано (определяемо). Каждое его поведенческое действие можно представить в виде последовательности действий, следующих одно за другим: поза – движение – поза – движение. Поскольку мы повторяем тысячи раз одни и те же действия, то со временем большинство из них воспроизводятся спонтанно и без участия сознания (неосознанно). Во многих ситуациях мы настолько привыкли к сопровождающим их конкретным движениям и позам, что вообще перестаем их замечать. Например, если вы переместите выключатель света в прихожей, перенеся его на правую стену от двери, хотя обычно он располагался на левой, то еще несколько месяцев ваша рука автоматически будет тянуться к левой стене от двери. Данный пример банален, однако почти любое телодвижение взрослый человек совершает характерным, устоявшимся способом.

В психологии принято выделять врожденные и приобретенные действия.

Врожденные действия – действия, которым не нужно учиться. Одним из самых известных примеров является приветствие: где бы вы ни находились, в каком бы уголке нашего земного шара, люди резко вскидывают брови при приветствии независимо от национальности и возраста. Когда мы улыбаемся, краснеем или бледнеем, смеемся или пожимаем плечами, все эти действия хорошо понятны всем нам (они тоже являются врожденными), хотя могут незначительно отличаться деталями в разных культурах.

Приобретенные действия – действия, которые мы закрепляем с помощью нашего опыта и воспитания. Руки и ноги у врача и гимнаста с точки зрения устройства (анатомически) одинаковы, а вот жесты, развитие мышц полностью обусловлены личным опытом. Многим действиям мы учимся, глядя на других людей, просто копируя их (особенно в детстве). Эти действия сильно отличаются от культуры к культуре и от народа к народу.

Кивок

Голова двигается вертикально, вверх и вниз, один или несколько раз, причем вниз быстрее и резче, чем вверх. Склонить голову означает принизить себя, безропотно подчиниться. Этот знак означает ДА.

Мотание головой

Голова поворачивается в горизонтальной плоскости из стороны в сторону, одинаково резко двигаясь и вправо, и влево. Это общепринятый жест отрицания чего-либо.

Покачивание головой

Голова ритмично склоняется то в одну сторону, то в другую, описывая дугу и напоминая перевернутый маятник. Для большинства людей этот знак означает «может быть, нет, может быть, да». Такой клиент сомневается, его нужно аккуратно «подтолкнуть» в нужную сторону.

Прикосновение к собственному телу

Люди часто переживают стрессы, конфликтуют, колеблются, при этом наиболее распространенными знаками, к которым прибегает взрослый человек для возвращения необходимого душевного комфорта, являются подпирание челюсти, подбородка и поглаживание волос. При этом женщины поглаживают волосы в три раза чаще мужчин, а мужчины подпирают подбородок в два раза чаще женщин.

Касание носа или легкое потирание его, обычно указательным пальцем, выражает сомнение, несогласие, отрицание. Вариация такой же смысловой нагрузки – касание мочки уха или потирание глаза.

Скрещивание рук и ног

Соприкосновение двух частей тела возвращает человеку ощущение безопасности, создавая своеобразный защитный барьер. Например, находясь в напряжении, люди часто пожимают себе руки, либо переплетая пальцы обеих рук, либо обхватывая одной рукой другую. Закидывание ноги на ногу также усиливает ощущение безопасности. Это верный признак того, что ваш клиент хочет успокоиться и расслабиться: с помощью этого жеста он как бы полуобнимает собственное тело. Однако если руки при разговоре скрещены на груди, то это может означать недоверие, негативное отношение, попытку отгородиться от ситуации. В этом случае нужно обратить внимание на кисти: если пальцы стискивают предплечья, сжаты в кулаки, тогда ситуация действительно серьезная, если же кисти и руки расслаблены – это по-прежнему путь повышения своего комфорта и безопасности.

Сигналы, подаваемые ногами

С точки зрения контроля сознания именно нижние части нашего тела в наибольшей степени его избегают. Главным образом это происходит потому, что наше внимание сконцентрировано на лице собеседника. Дальше всего от головы собеседника расположены его ступни, потому движения ног человека могут многое рассказать о его истинных чувствах. Среди них особое место занимают малозаметные агрессивные подергивания ноги: она словно пинает воздух, в то время как верхняя часть тела двигается очень дружелюбно.

Стоит упомянуть и напряженное скрещивание ног, топтание на месте и постукивание ступнями по полу. Эти движения ног сигнализируют о желании клиента… сбежать от вас.

Сигналы скуки

Одно из самых распространенных действий – имитация зевка. Люди часто и глубоко вздыхают, делают каменное лицо и время от времени смотрят на часы. В этом случае ваша цель – развеять скуку: увлечь клиента беседой, поменять тему разговора. Ничто так не нравится скучающему клиенту, как предложение высказать свое мнение по тому или иному вопросу, которое вы должны непременно выслушать. Ну а если не получится, то завершайте разговор, так как смысла в нем уже нет.

Сигналы нетерпения

Часто можно видеть, как люди совершают малозаметные движения, когда хотят уйти от разговора и, как следствие, от вас. В этих случаях мы видим «передвижение в миниатюре»: люди перебирают пальцами, притопывают, похлопывают рукой по телу. Части тела словно отбивают ритм передвижения. Темп нетерпеливых движений совпадает с темпом, в котором клиент хотел бы сбежать от разговора.

Сигналы интереса и презрения

Интерес выражается, когда брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены. Если же во время разговора человек опускает веки, то это подсознательное желание убрать вас из поля своего зрения, потому что вы стали ему неинтересны.

Презрение – брови приподняты, лицо вытянуто, голова возвышена, будто человек смотрит на кого-то сверху вниз.

Сигналы зрачков

Известно, что зрачки меняют размер в зависимости от освещения. При ярком солнечном свете они сужаются, в сумерках их размер увеличивается в три-четыре раза. Но зрачки также расширяются или сужаются под влиянием испытываемых человеком эмоций. Когда мы видим нечто, что заставляет нас волноваться (не имеет значения, от удовольствия или от страха), диаметр наших зрачков увеличивается. Когда мы видим нечто, что нам противно или не нравится, наши зрачки, наоборот, сужаются.

Сигналы губ

Губы отличаются эмоциональной выразительностью. Усиленная мимика рта или закусывание губ – признак беспокойства, волнения, а скривленный в одну сторону рот – насмешка. Если вокруг плотно сжатых губ заметны морщины, это признак того, что клиент напряжен и явно не расположен общаться с вами.

Обратите внимание на кончики губ: если уголки опущены, у человека плохое настроение, его что-то беспокоит, а если чуть приподняты вверх – это следы улыбки.

Еще одна характерная черта: если клиент что-то держит рядом с областью губ, то, скорее всего, ему нужна поддержка и одобрение.

Зрительный контакт

Если человек стремится не смотреть на собеседника, отводит взгляд в другую сторону, то либо он что-то скрывает, либо так может выражаться стеснение, неуверенность в себе. Жестом, отражающим недоверие, подозрение, часто является взгляд исподлобья.

Источник: krasivo.biz
Автор: Павел Тропотяга
Фото: pexels.com