Как работать с отзывами клиентов в салоне красоты
Очень трудно постоянно предоставлять клиентам салона красоты качественный сервис, такой, который формирует у них WOW-эффект и возвращает вам их снова и снова. Растущие ожидания клиентов стимулируют постоянный профессиональный рост специалистов салона на протяжении длительного времени. Но качественный сервис и высокий уровень оказания услуг – это результат тяжелой работы. И в этом процессе от клиентов будут поступать как позитивные, так и негативные отзывы о работе специалистов салона красоты. Именно о работе с отзывами и пойдет речь в данной статье.
Проведенный опрос Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ) продемонстрировал, что подавляющее большинство интернет-пользователей в нашей стране просматривают отзывы на интересующие их товары и услуги. Так, 34% респондентов читают отзывы раз в неделю, а 26% – два и более раз в неделю, приблизительно 14% обращаются к подобным материалам раз в месяц, еще 25% – менее раза в месяц. А те, кто никогда не читает отзывы на товары и услуги в Интернете, составляют только 1% опрошенных. Больше всего заказов люди совершают после прочтения отзывов о ресторанах (62,8% звонков с желанием забронировать место или внести депозит и 47% тех, кто это делает) и компаниях сферы красоты (62,7% звонков с желанием сделать заказ или записаться и 46,7% успешно сделавших это).
Представленная статистика свидетельствует о возросшем влиянии отзывов на потенциальных клиентов при принятии решения о записи в салон красоты. Положительный отзыв способен укрепить влияние бренда салона красоты на его потенциальную аудиторию, а негативный – разрушить его репутацию.
Вы наверняка не пойдете в этот салон на маникюр, если прочитаете о нем отзыв такого содержания:
Люди неохотно оставляют отзывы в Интернете, если товар или услуга им понравились. Но если ваш мастер ошибся, то информация об этом появится во всех соцсетях. Не отреагируете оперативно – потеряете потенциальных клиентов.
Отвечайте на отзывы, это выгодно
Американские ученые проанализировали более 400 тысяч твитов, направленных американским авиакомпаниям и мобильным операторам с марта 2015-го по апрель 2016 года, и ответы на них. Исследователи опросили некоторых авторов твитов и сравнили их ответы с ответами контрольной группы. Клиенты, обратившиеся к авиакомпаниям в Twitter и получившие ответ, в среднем были готовы заплатить за будущий полет с ними почти на 9 долларов больше, чем контрольная группа. Причем, как показывает график, чем быстрее отвечала компания, тем больше клиент был готов отдать. В нашем бизнесе действует подобное правило: отвечайте на отзывы, решайте вопросы с клиентом быстро и оперативно, так под негативом появится еще и позитив.
Технология работы с отзывами
Чтобы в поисковой выдаче фигурировали преимущественно положительные отзывы о салоне красоты, с репутацией нужно работать. SERM – это аббревиатура, сложенная из четырех английских слов: Search Engine Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией в поисковых системах». SERM – относительно новое понятие для российского рынка интернет-рекламы. Тем не менее данная услуга набирает всё большую популярность, поскольку речь идет об имидже бренда. Сюда можно включить как непосредственную работу над репутацией салона красоты, так и обработку негатива, уже имеющегося в Сети. Специалистам, занимающимся SERM, предстоит нелегкий труд – вытеснить с лидирующих позиций в выдаче все очерняющие компанию мнения.
Технология SERM включает в себя:
- мониторинг сайтов, социальных сетей, форумов на предмет наличия/появления негативных отзывов, сообщений;
- размещение ответов-гасителей на негативные отзывы;
- подготовка и размещение положительных отзывов на сайтах, форумах, в соцсетях;
- подготовка и размещение на авторитетных площадках пресс-релизов и обзоров о салоне красоты;
- мониторинг репутационной выдачи в Yandex и Google;
- вытеснение из репутационной выдачи (ТОП-10) негативной информации о компании.
Как узнать об отзывах?
Ручной мониторинг репутации
Вы самостоятельно или с помощью администратора салона начинаете поиск нужной информации в Интернете при помощи поисковой системы Yandex или Google.
Информационная среда, особенно такая динамичная, как социальные медиа, требует постоянного контроля. К социальным медиа относят:
- популярные социальные сети – Instagram, Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники» и др.;
- коллективные блоги – LiveJournal, com (Хабрахабр) и т.п.;
- сервисы микроблогинга – Facebook, Google+ и пр.;
- видеохостинги – YouTube, Rutube и др.;
- специализированные сайты с отзывами: Msk-Beauty.ru, Zoon.ru, SPR.ru, kleos.ru, Фламп, Афиша, Google Maps и Яндекс.Карты.
Вам будет необходимо пройти такой же путь, как и ваш любой потенциальный клиент, который пытается найти информацию о вашем салоне красоты. Ваша цель – проанализировать ТОП-10 поисковой выдачи, так как считается, что ниже десятой позиции, то есть далее первой страницы поисковой выдачи, реального трафика нет. На вторую и последующие страницы заходит не более одного процента пользователей. Будет полезно сразу разделить отзывы на типы: положительные, отрицательные (обоснованные, необоснованные, фейковые), нейтральные. Ручной способ занимает много времени и сил, поэтому в работе можно использовать специальные сервисы-помощники – системы мониторинга отзывов.
Автоматические сервисы мониторинга репутации
Google Alerts – бесплатная система оповещений Google. Это надстройка над основным поиском, которая позволяет практически мгновенно отслеживать появление какой-то интересующей вас информации либо в Интернете вообще, либо на каких-то отдельных сайтах. То есть вы будете получать всё новое, что попало в индекс Google и что соответствует введенному вами запросу.
Уведомления приходят на почту. Можно настроить до тысячи оповещений и выбрать частоту отправки, язык и страну поиска, источники поиска: новости, блоги и др. Интерфейс удобный, легкий в использовании, понятный, оперативно оповещает.
Babkee – система мониторинга упоминаний в социальных медиа. Это новый продукт молодой и инновационной команды Ingate Development. Функционал программы представлен бесплатно, но есть ограничения по количеству пользователей и объектов мониторинга. Система Babkee собирает не только упоминания о бренде салона красоты, но и информацию об авторах сообщений: возраст, регион, контакты и прочие данные, находящиеся в свободном доступе.
Репутометр – сервис автоматически отслеживает появление новых материалов по заданным репутационным запросам, проводит мониторинг отзывов и комментариев в системах Яндекс и Гугл и сразу присылает уведомления при появлении новой информации. Отчеты показывают изменения доли негативной информации с ходом времени. Ограничен функционал в бесплатной версии.
Еще 15 сервисов есть в этой статье – https://1ps.ru/blog/dirs/2017/...
Какие бывают отзывы, и как на них отвечать
Положительные отзывы
Благодарим за отзыв, предлагаем рассказать об услуге друзьям и подарить им промокод. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. Так мы поддерживаем узнаваемость специалиста и укрепляем репутацию салона красоты.
Нейтральные отзывы
Благодарим за отзыв, напоминаем об акциях и вручаем бонусы от салона красоты. Приносим искренние извинения в случае причинения клиенту неудобств.
Отрицательные отзывы
Запрашиваем дату обращения, адрес, имя сотрудника, услугу. Если ответ получили, решаем проблему и просим клиента удалить отзыв либо оставить новый, а если ответа нет, связываемся с администрацией сайта и просим удалить отзыв либо в комментариях к нему пишем опровержение.
Пример
Пишет один из клиентов: «Кто хочет потратить много денег на невероятно плохую стрижку, вам точно сюда. Моего 11-летнего сына еще никогда так плохо не стригли! Скандальные, полностью преувеличены, неоправданные цены».
Ответ владельца салона: «Уважаемая Виктория, благодарим Вас за Ваш отзыв! Нам очень жаль, что у Вас появился неприятный опыт в нашем салоне. К сожалению, мы не смогли найти Вас в наших клиентах, чтобы связаться с Вами лично. Тем не менее удовлетворенность клиентов для нас очень важна. Поэтому мы предлагаем Вам связаться с управляющей, чтобы Вы обсудили общее решение, которое бы Вас удовлетворило. С уважением, владелец салона».
Необоснованные отрицательные отзывы
Постарайтесь понять позицию клиента и осознать точную причину его недовольства.
Обоснованные отрицательные отзывы
Покажите клиенту салона красоты, что вы готовы исправлять ошибки своих сотрудников.
Фейковые отрицательные отзывы
При выявлении неправдоподобного негатива есть смысл работать с администрацией сайта-отзовика. Тут нужно собрать доказательную базу неправдивости информации. Как правило, это упомянутые услуги, которые не предлагаются салоном красоты; дается характеристика на мастера, который не работает в салоне красоты; часы работы в отзыве не совпадают с реальными; упоминаются несуществующие промоакции; при видеопросмотре посещений клиентов не было оказано услуг, которые описаны в отзыве.
Правила при работе с отзывами
- Не оставляйте без ответа вопросы и обращения ваших клиентов. Всегда отвечайте на отзывы. В случае негативных отзывов следует давать лаконичные и однозначные ответы, которые невозможно превратно истолковать. Не спорьте с недовольным клиентом, это только сильнее его разозлит. Ваши клиенты должны быть уверены, что вы добросовестно выполняете взятые на себя обещания и соответствуете ожиданиям самых требовательных клиентов.
- Создавайте позитивный контент.
- Собирайте позитивные отзывы: попросите клиента сфотографироваться после получения услуги. Улыбающийся и позитивный клиент – самая лучшая рекомендация. Если клиенты вашего салона отказываются фотографироваться, можно устроить конкурс на самый лучший отзыв о мастере, в подарок клиент может получить бесплатную услугу. Люди охотнее оставляют отзывы, когда им дают что-то взамен.
- Генерируйте инфоповоды, создавайте события, привлекайте селебрити, продвигайте своих специалистов, участвуйте в профессиональных конференциях в качестве экспертов, давайте комментарии в СМИ.
- Публикуйте отзывы ваших клиентов. Это могут быть отзывы, оставленные на вашем сайте, в гостевой книге салона, в сервисах Яндекс.Карты и Google Maps, а также отзывы, найденные по тегу #имя_вашего_салона в любой из соцсетей. Кстати, можно создать отдельную тему в группе, где любой участник может опубликовать свой отзыв.
- Оставляйте негативные отзывы на сайте. Только положительные и хвалебные отзывы выглядят подозрительно для клиентов и формируют реакцию отторжения. Даже если вы уверены, что отзыв написан на заказ, не пишите об этом. Это и так рано или поздно всплывет, когда автор отзыва будет игнорировать сообщения, не предоставит контактные данные или доказательства своей правоты.
- Размещайте отзывы на специализированных площадках (Zoon, SPR, msk.beauty, kleos, Фламп, Афиша, Яндекс.Карты, Google Maps и проч.).
- Занимайтесь SMM. Присутствуйте в соцсетях, модерируйте официальные группы, работайте с отзывами, управляйте вниманием аудитории.
- Если вы обещаете клиенту исправить ошибку в работе, сделайте это как можно быстрее! Чем скорее человек получит обратную связь, тем лучше. Для салона красоты это тоже плюс, ведь если отзыв будет удален в день написания, то его увидит небольшое количество пользователей. Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему, исправить работу персонала и предложить клиенту компенсацию.
Как удалить негативный отзыв о компании
Президент России Владимир Путин 23 апреля 2018 года подписал закон, устанавливающий процедуру блокировки в Интернете сайтов, содержащих сведения, которые порочат честь и достоинство граждан и организаций. В соответствии с законом физические и юридические лица могут требовать удаления информации, порочащей их честь, достоинство или деловую репутацию. В случае если распространитель такой информации не удалил ее в установленный судом срок, судебный пристав-исполнитель выносит постановление об ограничении доступа к соответствующему интернет-ресурсу и передает его в Роскомнадзор. В свою очередь надзорное ведомство должно будет заблокировать доступ к этому ресурсу в течение суток.
Таким образом, если в тексте отзыва упоминаются персональные данные ваших сотрудников или в нем рассказывается о фактах или событиях, которых не было в действительности и которые порочат вашу деловую репутацию, при этом есть доказательства несоответствия этих фактов действительности, вам необходимо:
1) подготовить от имени сотрудника, чьи персональные данные упомянуты в отзыве, заявление об удалении его персональных данных. Требование обосновывается отсутствием согласия сотрудника на размещение его данных на сайте с отзывами. В заявлении делается ссылка на страницу с отзывом, прикладывается скриншот этой страницы. Владельцы сайтов идут на удаление отзывов, нарушающих Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» (http://base.garant.ru/12148567/);
2) найти контакты владельца сайта (или социальной сети), на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта). Сделать это можно с помощью любого ресурса, предоставляющего информацию об администраторах и регистраторах доменных имен (например, whois-service.ru);
3) направить заявление об удалении персональных данных и ждать семь рабочих дней;
4) если персональные данные не удалены, подать жалобу в Роскомнадзор. За невыполнение требования субъекта персональных данных удалить его данные администратор сайта может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или штрафа до 45 тысяч рублей (часть 5 статьи 13.11 КоАП).
В завершение
Отзывы клиентов обладают огромной силой убеждения. 62% новых клиентов выбирают услуги салона красоты на основе отзывов в Интернете. Проблема заключается лишь в том, что люди больше склонны делиться негативным опытом использования услуг салона красоты, нежели рассказывать о своих позитивных впечатлениях. Тем не менее очень важно сформировать хорошую репутацию своего салона красоты в Интернете. Еще отзывы клиентов – один из самых недорогих и действенных способов поднять конверсию сайта. Если вы будете формировать позитивный контент, найдете самых восторженных клиентов, а негативные отзывы сможете перевести в нейтральные, то положительное влияние отзывов обязательно скажется на вашей выручке в салоне красоты.