Телефонный звонок в салоне красоты

Интерес к теме звонков в салоне красоты в последнее время снижается. Многие предприятия для работы с клиентами стали использовать различные CRM-программы, которые в некотором роде взяли на себя функции, ранее выполнявшиеся администраторами салонов красоты с помощью телефона. Например, запись в салон клиент может проводить сам в режиме онлайн, напоминание о визите, поздравление с днем рождения, предложение со специальными акциями для клиентов и т.д. уже формируют CRM-программы, минуя активное участие в этих процессах администратора салона красоты.

Неужели телефон становится рудиментом в салоне и для его использования уже не нужна подготовка и специальная тренировка тех, кто общается с клиентом по телефону?

Особенностью телефонного разговора (преимущественно с потенциальным клиентом) является то, что уже на второй минуте общения клиент составляет себе образ всей компании. Фактически от умения (или неумения) администратора общаться по телефону зависит репутация всего салона красоты. Эту особенность необходимо умело использовать, чтобы создать предприятию желаемый имидж.

При общении по телефону клиент пользуется только одним чувством – слухом, поэтому все его ощущения несколько обостряются. Это значит, что по телефону хорошо слышны малейшие проявления неискренности, грубости, некомпетентности и пр. Мы предлагаем рассмотреть ряд простых, но эффективных правил, которые можно использовать администраторам, желающим добиться записи и визита клиента в салон.

«Алло по-деловому»

Когда звонит телефон, мы привычно берем трубку и отвечаем: «Алло». Но правила, к которым мы так привыкли в повседневных личных разговорах, не работают в деловом общении. И чтобы сделать свои телефонные разговоры в салоне красоты максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.

Положительные эмоции

От того, как проходит телефонный разговор, зависит, состоится ли запись нового клиента в салон и продолжится ли общение с клиентом в дальнейшем. Поэтому нужно приложить все усилия к тому, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они не только влияют на желание клиента иметь дело с данным предприятием бытового обслуживания, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления. В психологии получило широкое распространение открытие в нейробиологии функции «зеркальных нейронов». У человека как при выполнении определенных действий, так и при наблюдении за их выполнением другим человеком происходит активизация определенных нейронов в коре головного мозга.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника – администратора салона красоты. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу для администратора по сравнению с личными разговорами, так как важную информацию несет только голос, выражение же лица и жесты остаются для клиента невидимыми.

Четкая речь, темп и слова-паразиты

Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы у клиента не возникало никакого непонимания, необходимо правильно произносить слова. Четкая речь производит хорошее впечатление на клиентов. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Администратор, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, будут воспринимать всерьез. Клиенты охотно идут на контакт при такой стратегии, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи также очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж администратора при непосредственном общении, умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова сразу настраивает клиента на определенные действия и формирует образ салона красоты как предприятия определенного уровня сервиса, профессионализма всех сотрудников, работающих в салоне, и качества услуг, на которые может рассчитывать клиент.

Однако не все администраторы способны работать на этом уровне. Встречаются и те, кто при разговоре с клиентом использует в словах уменьшительно-ласкательные суффиксы. Нередко при разговоре с администратором можно услышать слова: «ноготочки», «наши девочки вам всё сделают», «ручки и ножки», «процедурка», «маникюрчик» и т.п. Мы полагаем, что у вас уже сформировался определенный образ салона после этих слов. Но не удивляйтесь, эти слова вы можете услышать от администратора, который работает абсолютно в любом сегменте: «люкс», «премиум», «бизнес».

Посторонние звуки

Разговоры и болтовня сотрудников салона, громкий смех или мысли о личном – всё это «расфокусирует» администратора. И ранее яркая и заметная цель звонка уже потерялась из вида. Звонки клиентам следует совершать в отведенное для этого время, и для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же персонал салона занят работой. Если голоса разговаривающих будут слышны и клиенту, это может плохо отразиться на имидже салона, так как говорит о проявлении неуважения к собеседнику и его делам. Если администратор болен, постоянно кашляет или чихает, то ему лучше не общаться с клиентами ни лично, ни по телефону. В первом случае он вызывает негативные эмоции, так как представляет опасность для здоровья клиента, во втором – покашливание может показаться намеком на обременительность и нежелательность разговора (во время общения по телефону все произносимые слова и звуки воспринимаются как значимые).

Планирование телефонных звонков в салоне красоты

Неотъемлемой частью успешного общения по телефону с клиентом (исходящий звонок) является его тщательная подготовка. Важно правильно выбрать время для работы с исходящими звонками, чтобы по возможности помех в виде входящих телефонных звонков или пришедших клиентов было как можно меньше. Проанализируйте наименее загруженные часы работы администратора и установите специальное время для всех исходящих звонков.

При работе с клиентами салона красоты мы определили подходящие временные промежутки, когда клиенты реже всего заняты и утвердительно отвечают на вопрос «Вам удобно разговаривать?». Рекомендуемые (но не обязательные – отталкивайтесь от ваших реалий) временные промежутки:

• 11:20 – 12:30;
• 16:30 – 17:45;
• 18:30 – 19:30.

Администратору салона будет легче, если начать звонить клиентам по одному профилю услуг или скрипту телефонного разговора, посвященного одной теме. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: приглашение новых клиентов на повторную запись (обслуживались, но не записались повторно на услуги в салоне); приглашение постоянных клиентов на повторную запись (по сроку возобновляемости услуги); поздравление клиентов с днем рождения; возврат потерянных клиентов (клиент отсутствовал в салоне более трех месяцев) и т.д. Такая техника звонков связана с возможностью администратора переключать внимание, так как в случае быстрого изменения темы после 5–7-го звонка повышается утомляемость и он будет ощущать усталость.

Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой и личным общением с клиентами. Мы рекомендуем звонить за один временной промежуток не более чем 15 клиентам, затем делать перерыв, переключившись на другую деятельность. Максимальное количество исходящих звонков в день – 50.

При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует наиболее четкой регламентации. Особенно это касается исходящих звонков, которые могут не достигнуть клиента с первого раза. Если у вас уже есть предварительная договоренность с клиентом о том, когда лучше сделать звонок, ее нужно неукоснительно соблюдать. Проявляйте настойчивость: количество звонков одному и тому же клиенту в течение дня может достигать двух-трех. В случае если первый раз никто не взял трубку, второй раз следует звонить через 30 минут. Если клиент не отвечает при повторном звонке, третий раз следует звонить через 3–4 часа или на следующий день. Последующие звонки обычно производятся через два-три дня.

Научитесь радоваться отказу

Иногда клиенты говорят «нет». Бывают дни, когда «нет» – это единственный ответ после всех совершенных звонков. Администратору следует привыкнуть к этому. Страх отказа знаком каждому, а еще есть страх показаться неуверенным, быть неубедительным, сказать неправильные слова, услышать ругательства. Но на каждый десяток отказов непременно найдется парочка «да».

Чем больше администратор салона красоты получит отказов, тем больше будет и положительных ответов. Он звонит не для того, чтобы продать и «впарить» что-то клиенту, а для того, чтобы поговорить с клиентом, выяснить его потребности и, возможно, предложить ему что-то полезное. Научитесь анализировать, что именно отвечает администратор, когда ему говорят «нет», что вы лично могли бы сказать, когда вам говорят «нет».

Делайте хорошо и говорите об этом

Всё чаще клиенты салона являются не только пользователями, но и экспертами услуг салона красоты. Перед тем как звонить клиенту, следует убедиться, что сотрудник салона сам является компетентным лицом и может с легкостью рассказать клиенту о преимуществах товаров и услуг, представленных в салоне красоты. Это умение за короткое время решить все вопросы очень важно и требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник салона, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре. Мы предлагаем вам заранее составить список из 10 вопросов (и верных ответов на них), которые чаще всего задают клиенты по телефону. Это поможет в работе вашим специалистам.

Сформулируйте свою цель

Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном межличностном общении это получение удовольствия, выяснение новой информации о собеседнике и т.д. Целью делового общения является решение каких-либо производственных задач. Например, во время общения клиента и администратора целью является выявление ожиданий и потребностей клиента и представление услуг и продуктов салона красоты, способных их удовлетворить. Но если во время обычного дружеского общения цель не конкретизируется, то в деловом общении, особенно по телефону, администратор должен четко понимать, чего хочет добиться его собеседник и, конечно, что хочет получить от этого общения он сам.

Последнее иногда вызывает самые большие затруднения, особенно у людей с плохой самоорганизацией. Им нужно запомнить важное правило бизнеса: человек, плохо представляющий свою цель, никогда ее не добьется. При разговоре по телефону неточная постановка цели является большой ошибкой, влияющей на дальнейшее развитие отношений с клиентом.

Льюис Кэрролл «Алиса в Стране чудес»: – Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти? – А куда ты хочешь попасть? — ответил Кот. – Мне все равно… — сказала Алиса. – Тогда все равно, куда и идти, — заметил Кот.

Клиент может управлять инициативой, активно задавать вам вопросы, использовать возражения и отговорки, но всё равно администратору салона нужно следовать за своей целью.

Целью может быть:

• запись клиента на повторный визит в салон;
• предложение клиенту дополнительной услуги;
• определение степени удовлетворенности клиента и предложение повторной записи на услуги салона;
• возвращение клиента, перевод его из пассивных в активные и т.д.

У многих людей умение импровизировать составляет значительную часть их имиджа, оно помогает им в трудную минуту и позволяет выходить из нестандартных ситуаций. Однако в деловом разговоре импровизация должна проявляться умеренно, а при подготовке к телефонному общению она совершенно недопустима.

Одним из гарантированных решений выполнения описанных выше правил является использование в салоне красоты телефонного скрипта. Телефонный скрипт – это заранее продуманная или запрограммированная последовательность действий. Скрипт – это алгоритм работы. Он не требует от администратора особых навыков и не предполагает сильных отступлений от него. Без использования скриптов запись клиента по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, или клиент в ходе разговора может изменить свое решение о записи на услугу). Предлагаю вам познакомиться с одним апробированным телефонным скриптом.

Исходящие звонки – это искусство. Но за каждым творением скрывается кропотливый труд.

Телефонный скрипт «Исходящий звонок новому клиенту»

Описание клиента: новый клиент пришел первый раз в салон красоты, но после получения услуги не стал записываться повторно. Цель звонка: записать клиента на повторную услугу. Временной период звонка: через три дня после получения услуги. Скрипт состоит из шести этапов.

ЭТАП «ПРИВЕТСТВИЕ»

А: «Добрый день (обращение к клиенту по имени)! Вас приветствует салон красоты (название салона), администратор Елена».

ЭТАП «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА»

А: «Вам сейчас удобно разговаривать? Есть ли минутка?»

Ответ «НЕТ»

А: «Через какое время я могу вам перезвонить? (Ждем ответ.) Да, конечно, имя клиента, мы свяжемся с вами после 18:00».

Ответ «НЕ ЗВОНИТЕ МНЕ БОЛЬШЕ» (делаем пометку в программе и листе обзвона)

А: «Имя клиента, простите, что побеспокоила вас, вас что-то огорчило в нашем салоне?»

ЭТАП «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ВСТРЕЧНЫМИ ВОПРОСАМИ»

А: «Имя клиента, вы были у нас в салоне (называем число), понравилась ли вам услуга, оказанная мастером?» (Ждем ответ.) А: «Как вы оцениваете эффект, результат на данный момент, все ли вас устраивает?» (Ждем ответ.) А: «Когда вы планируете посетить нас снова? Я могу предложить вам записаться на этой неделе». (Ждем ответ.)

Ответ «НЕТ»

А: «Буду признательна, если вы скажете, чем вы были недовольны: качеством услуги, тем, как мастер с вами работал, результатом?

• Скажите, чего именно не хватило во время услуги?
• С чем сравниваете?
• Озвучивали ли вы мастеру свою обратную связь?»

Ответ «ДА»

А: «Для записи могу вам предложить будние или выходные дни. Вас интересует первая или вторая половина дня? Есть время на 11:00 и 13:00. Имя клиента, если вы желаете, также я могу предложить вам услугу маникюра/стрижки и т.п. (то, что свободно в других кабинетах)».

ЭТАП «РАБОТА С ВЫЯВЛЕННЫМ БРАКОМ В РАБОТЕ СПЕЦИАЛИСТА»

А: «Имя клиента, мне очень жаль, что вы не получили то, на что рассчитывали. Я буду очень признательна, если вы расскажете, чем именно остались недовольны». (Ответ клиента.) А: «Спасибо за подробный ответ, ваш отзыв для нас очень важен, поэтому разрешите пригласить вас на повторный визит в наш салон, я подберу для вас другого мастера, который вас полностью устроит. Мы предпримем все необходимые меры для того, чтобы вы остались довольны результатом».

Ответ «ДА»

А: «Для записи могу вам предложить будние или выходные дни. Вас интересует первая или вторая половина дня? Есть время на 11:00 и 13:00. Имя клиента, если вы желаете, также я могу предложить вам услугу маникюра/стрижки и т.п. (то, что свободно в других кабинетах)».

ЭТАП «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ОТГОВОРКАМИ»

Ответ «МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ»

А: «Понимаю вас. Возможно, вам необходимо сориентироваться по времени визита, определиться с днем. Могу предложить вам хотя бы ориентировочно сделать запись, а я поставлю себе напоминание позвонить вам за 3–4 дня для того, чтобы подтвердить ваш приход. Так будет вам удобно?»

Ответ «Я ВАМ САМ ПЕРЕЗВОНЮ»

А: «Мы будем рады видеть вас в рядах своих клиентов, но, возможно, если выберете для себя какой-то определенный день для записи, в силу загруженности мы не сможем вас записать. Я предлагаю сейчас сделать ориентировочную запись, а я поставлю себе напоминание позвонить вам за 3–4 дня для того, чтобы подтвердить ваш визит. Посмотрим время для записи?»

Ответ «НЕ ЗВОНИТЕ МНЕ БОЛЬШЕ»

А: «Имя клиента, простите, что побеспокоила вас, давайте тогда я буду информировать вас о нашем салоне и наших предложениях другими способами. Например, вам подойдет SMS-информирование или сообщение через WhatsApp?»

ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ»

А: «Имя клиента, уточните пожалуйста, откуда вы узнали о салоне?»

Если получено согласие на запись

А: «Я хотела бы повторить информацию о вашей записи. Вы записаны на понедельник, 13:00, на услугу (название услуги). Ждем вас, хорошего вам дня (утра, вечера)!»

Если согласие на запись не получено

А: «Спасибо за уделенное нам время, хорошего вам дня (утра, вечера)!»

ГАДЖЕТЫ, ТЕХНОЛОГИИ И АППАРАТ БЕЛЛА

Какое будущее нас ожидает, исчезнет ли телефон, как лазерный диск или 3,5-дюймовая магнитная дискета? Многие салоны на сегодняшний день имеют CRM-системы. Некоторые из них, например gbooking.ru или yclients.com, обеспечивают онлайн-бронирование записи к мастерам, маркетинговые функции (автоматическую рассылку по электронной почте или SMS-сообщений с целью напоминания клиентам о записи, поздравления с днем рождения или даже создания индивидуального маркетингового предложения только для этого клиента на основе его предпочтений).

Системы (SAP hybris Marketing, Oracle, Siebel, Bpmonlinemarketing и т.п.) позволяют владельцам бизнеса сегментировать и выстраивать персонализированную стратегию продаж, оценить объем продаж каждому клиенту, составить анализ эффективности работы каждого подразделения и специалиста, рассчитать комиссию для каждого уровня компетенций, автоматизировать процесс создания грейдов для персонала салона красоты, рассчитывать цены на услуги салона и управлять отзывами клиентов.

Но салоны будущего шагнут и намного дальше. Использование технологии Kinect позволит стилистам взмахом одной руки продемонстрировать на экране клиенту желаемый результат, а косметологу – изменения кожи клиента через 5, 10 или 20 процедур. Например, некоторые возможности в области цифровой продажи уже реализует компания Adidas (NEO Window Shopping, ).

Нельзя не упомянуть и появление роботов в индустрии красоты. Так, еще в 2012 году в салоне Super Hair Seo в пригороде Осаки (Япония) проходили тестовые испытания робота-парикмахера, которые завершились успешно.

В ближайшем будущем нас ждут изменения и в области ценообразования. Салоны красоты всё чаще будут использовать динамическое ценообразование, по примеру отелей и авиакомпаний. Уже сейчас в салоне красоты вы можете встретить акцию «Счастливый час», но реализуется это всё пока на примитивном уровне, динамическое же ценообразование будет способно предлагать специальные цены, ориентируясь на пол и возраст клиента.

Еще с помощью технологии распознавания пола и возраста, автоматизированных систем определения потребностей кожи, волос витрина и сервисная карта в салоне будут способны сами привлечь внимание клиента к тем продуктам или услугам, которые салон может представить именно для него. В смартфоне будут размещены чипы, которые расскажут компьютерной системе, что именно вы зашли в салон, администратор подготовит ваш любимый напиток, а специалист салона познакомится с вашей историей посещений.

Прогресс не остановить, но нельзя подменить современными технологиями человеческие взаимоотношения. И именно телефон сегодня продолжает выполнять функцию коммуникации салона красоты с клиентом. Автоматизировать можно запись, напоминание о визите, оценку работы специалиста и уровня удовлетворенности и т.д., но нельзя автоматизировать персонализированное внимание к человеку, а ведь это именно то, ради чего постоянные клиенты и приходят в салон красоты. Отказавшись от хотя бы одного вида звонков – исходящих звонков клиентам, вы не сможете поддержать тот уровень внимания, на который они рассчитывают.

Источник: krasivo.biz
Фото: pexels.com