Увеличиваем частоту визитов клиентов

Можно ли салону красоты жить только за счет потока новых клиентов? Да, можно. Но только если он находится на вокзале или в аэропорту, где идет интенсивный пассажиропоток. Если это не ваш случай, то, увы, вам сложно будет без постоянных клиентов*.

* Каждый постоянный клиент парикмахерского салона – это около 30 тысяч рублей в год (у кого-то в месяц), или больше 100 тысяч рублей за три года. Ровно столько вы теряете, когда не занимаетесь удержанием и стимулированием к повторным визитам своих клиентов.

Существуют разные способы, которыми вы можете стимулировать своих клиентов приходить к вам снова и снова. Условно их можно разделить на две группы – это активные и пассивные действия.

Активные приемы – это ваши действия, которые направлены на то, чтобы клиенты приходили к вам чаще (звонок, письмо, напоминание и т.д.). Вы сами инициируете контакт, сами его поддерживаете, развиваете. Одним словом, вы занимаете активную позицию и делаете первый шаг навстречу. Хорошим примером активных действий является звонок-напоминание о том, что подошел срок очередной стрижки.

Пассивные приемы – это действия, которые будут способствовать тому, чтобы клиент сам сделал первый шаг: позвонил, записался на услугу. В этом случае вы только создаете такие условия, чтобы инициатива исходила от клиента, а дальше ждете, пока клиент придет к вам. Ярким примером являются различные бонусные и скидочные программы.

Очень хорошей практикой является применение обоих типов действий, их комбинирование. Однако ни один из приемов применить будет просто невозможно, если вы не ведете базу данных клиентов.

Первое, с чего нужно начинать и что является главной ценностью вашего бизнеса (помимо самого клиента), – это база данных клиентов, причем не просто фамилия, имя и телефон, а хорошая, качественная база. Что она должна в себя включать? Самый лучший ответ – всю информацию о клиенте. И чем больше подробностей, тем лучше.

Полноценная база данных содержит:

• контактные данные клиента;
• историю всех посещений (услуг и покупок);
• информацию, откуда клиент узнал о вас;
• интересы и предпочтения клиента;
• психологические и иные особенности и т.д.

Сегментация базы клиентов

Если вы ведете базу клиентов, попробуйте ее проанализировать по параметрам частоты визитов и среднего чека. Это поможет вам выделить несколько групп клиентов:

• «А» – 1–2% – очень часто к вам приходят, оставляют очень много денег. Это ваши самые лучшие клиенты. Они, как правило, с вами уже давно и являются вашими преданными «поклонниками». Они уже привыкли к вам, и деньги для них в большинстве случаев не проблема. Поэтому именно они остаются, когда происходит повышение цен. Сюда входят те клиенты, которым важен индивидуальный подход, и они готовы за него платить;
• «Б» – просто хорошие клиенты, которые приносят достаточную прибыль. Они составляют костяк вашей клиентуры. Их около 20%. Они не такие «денежные», как клиенты группы «А», но приносят вам деньги за счет своего количества;
• «В» – середнячки. Это основная масса ваших клиентов, их около 60%. Они особо ничем не отличаются, и их привлекают различные бонусы и интересные предложения. Потенциально часть этой группы может перейти в группу «Б». С этими клиентами нужно активно работать, чтобы получать еще больше денег;
• «Г» – около 8% – клиенты, которые редко появляются, приходят от случая к случаю. С ними можно активно работать, чтобы мотивировать приходить к вам чаще;
• «Д» – клиенты, от которых надо избавляться. Они занимают больше времени, чем приносят денег. Составляют около 10%. Выбирают услуги по цене и при первой же возможности уйдут от вас в другой салон красоты.

Когда вы посмотрите в свою базу, то заметите, что в каждой группе клиентов будут указаны свои источники информации. Например, клиенты из группы «Д» чаще всего отвечают, что увидели ваше заведение, когда проходили мимо, а клиенты группы «А» узнали о вас через знакомых.

Что это вам дает? Вы знаете, какой канал рекламы работает, а какой нет, какие клиенты и откуда приходят. И дальше вы сможете принимать решения о том, куда вкладывать свои деньги, в какой канал привлечения клиентов. Например, если вам нужны наиболее «качественные» (платежеспособные) клиенты, то вы будете больше работать над тем, чтобы о вас говорили, то есть чтобы заработало «сарафанное радио».

Контактируйте со своими клиентами

И всё же можно ли сделать так, чтобы клиенты приходили к вам чаще? Можно, если, к примеру, стричь их так, чтобы они были вынуждены возвращаться (шутка!). А если серьезно, то для увеличения частоты посещений нужно постоянно напоминать о себе, контактировать с клиентами.

У каждого нормального салона красоты с течением времени появляется внушительная база клиентов. И это не просто разрозненный набор данных о каждом из них. Это ваш инструмент для контакта с этими людьми. Практика показывает, что если вы не контактируете со своими клиентами в течение одного месяца, то теряете около 10% прибыли, а если вы не контактируете с ними в течение года, то теряете гораздо больше.

Почему так происходит?

У каждого человека есть важные, приоритетные дела, у ваших клиентов тоже много таких дел. Когда клиент вспомнит о вас? Когда перед ним встанет проблема, а до тех пор у него есть более серьезные задачи, чем визит в салон красоты.

Например, возьмем обычную мужскую стрижку. Если не напоминать мужчине о том, что ему уже пора стричься, он будет приходить в среднем один раз в полтора-два месяца (и то, потому что жена ему надоела своими нравоучениями). А если вы напомните ему о себе и о том, что подошло время очередной стрижки, чтобы выглядеть «как всегда, на все 100 процентов», то он может приходить к вам и раз в месяц, и чаще.

Как правило, контактировать с клиентами нужно не реже одного раза в месяц, строго соблюдая следующие правила.

• Во-первых, должен быть повод для контакта. Нельзя просто так звонить клиенту или посылать ему письма. Контакты без поводов, как и реклама, со временем будут сильно раздражать. Поводы могут быть разные:
  1. внутренние:
     • день рождения салона красоты,
     • специальные акции,
     • презентации и пр.;
  2. внешние:
     • день рождения клиента,
     • религиозные и государственные праздники (Новый год, Рождество, 8 Марта, 23 Февраля) и пр.
• Во-вторых, нужно контактировать с клиентами так, чтобы они оставались довольными. Для этого:
  1. обучайте клиентов:
     • сообщайте полезную информацию (по стрижкам, уходу за собой, макияжу и т. д.),
     • если вам известен круг интересов ваших клиентов, то пишите об этом. Вообще, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем проще вам с ними контактировать. Например, если вы знаете, что большинство ваших клиенток увлекаются вышиванием, напишите им о новых коллекциях и способах вышивания;
  2. развлекайте клиентов:
     • сообщайте о последних новостях из мира моды,
     • сообщайте им любые интересные факты (желательно профильные).
• В-третьих, выберите оптимальный способ контакта. Это может быть:
  • электронная рассылка,
  • рассылка по почте (информация, не более чем на лист формата A4),
  • телемаркетинг (звонки по телефону),
  • SMS-рассылка.

Каких результатов можно добиться, контактируя с клиентами?

1. Вернуть клиентов, которые давно не были у вас

Если проанализировать вашу базу клиентов, то обнаружится, что многие клиенты не ходят к вам уже несколько месяцев, полгода, год, а то и больше. Для вас это потерянные деньги, часть которых есть шанс вернуть. Просто напомните им о себе любым из возможных способов.

I. Позвоните своим клиентам

Даже простой звонок от вас будет очень приятен клиенту, поверьте. Людям нравится, что о них заботятся, им звонят, их не забыли. Вы можете звонить клиенту как другу, если это позволяет ситуация, а можете использовать предлагаемый ниже план.

1. Первым делом поинтересуйтесь делами своего клиента и узнайте, всё ли в порядке, нет ли причин, которые мешали ему заходить к вам последнее время. Если причины кроются в ошибках вашего салона, то их можно будет исправить, чтобы больше не терять клиентов.
2. После этого вам нужно назвать причину своего звонка. Если особых суперуважительных причин (переезда салона или смены расписания) нет, то можете сказать, что ваш салон красоты запустил новое предложение или акцию, ввел новую систему скидок или проводит мастер-класс по прическам. Причина может быть любой, но нужно, чтобы она все-таки была.
3. Затем пригласите клиента к себе (поводом станет то, о чем вы уже рассказали клиенту) и объясните, почему ему стоит прийти к вам в самое ближайшее время. Как вариант: у вас действует скидка только ограниченное время; осталась всего пара флаконов очень хорошего шампуня по старым ценам; вы сейчас проводите неделю модных причесок и т.д. и т.п.

    

II. Напишите письмо своим клиентам

Например, анализируя свою базу, вы обнаруживаете группу клиентов, которые не заходили к вам больше трех месяцев. Что можно посоветовать?

Отправьте им «серию» из двух писем, через десять дней каждое. В первом письме расскажите о вашем предложении (новая акция, специальные цены, бонусы, скидки – что угодно) и вложите туда подарочный сертификат с ограничением срока действия, например на 100 рублей (чтобы у клиента была мотивация к действию).

Если клиент не ответил на первое письмо, то в своем втором письме вы можете выразить сожаление по поводу молчания клиента, напомнить о предложении, а также о том, что срок действия сертификата скоро заканчивается. Не забудьте добавить, что вы с нетерпением ждете его в своем салоне.

Практика показывает, что после таких рассылок около 25% потерянных клиентов возвращаются.

Рассылка по почте (как обычной, так и электронной) – это идеальный способ удержания клиента, поддержания контакта с ним и хороший способ возврата старых клиентов. В этом случае вы должны добиться того, чтобы клиент, получив полезную информацию, что-то у вас купил (услугу, продукцию). Как это совместить в одном письме? Очень просто: основную часть письма занимает полезная или обучающая информация, а в конце письма вы вставляете продающий текст или отрезной купон. Как писать продающий текст, вы можете прочитать в моей статье «Эффективный рекламный текст: секреты создания» в журнале «Красивый бизнес» № 6 2015.

2. Удержать, привлечь на услуги, повысить частоту визитов своих клиентов, напоминая им о сроках услуг/процедур

В салоне красоты есть услуги, о которых можно и нужно напоминать клиентам. Это простой, но эффективный инструмент для удержания клиента. Тем не менее его используют не часто.

Помните, мы говорили, что для вашего контакта с клиентом должна быть причина? Так вот, подошедший срок очередной процедуры – это один из лучших поводов. Почему бы вам не позвонить (или хотя бы не отправить SMS) и не сказать об этом своему клиенту, не записать его на очередное посещение?

О чем можно напоминать? Например, если клиентка отращивает волосы, то звоните и напоминайте ей о том, что пришло время очередной «переходной» стрижки; если клиентка красит волосы, то позвоните и напомните, что корни уже отросли и пора снова краситься; если настала осень – напомнить клиенткам, которым ранее были даны рекомендации врача, о наступлении сезона пилингов, лазерных процедур и пр.

У этого инструмента есть два явных преимущества.

Во-первых, это показатель сервиса, и если вы используете данный инструмент, то сразу выделяетесь на фоне конкурентов. Это добавляет ценности к вашим услугам, а там, где больше ценность, там возможна и большая цена.

Во-вторых, чем больше забот вы берете на себя, тем клиенту проще, а значит, что при прочих равных он придет именно к вам, а не к конкуренту. Ведь в этом случае клиенту нужно сделать не десять действий, прежде чем что-то получить (понять, что уже пора стричься, найти телефон, найти время позвонить, подумать, на какую дату и время записаться и т.д.), а всего два или три, остальные вы сделаете за него.

Какие еще методы позволяют «привязать» клиента к салону или клинике, увеличить частоту визитов клиентов?

1. Используйте накопительные подарки и скидки

Накопительные подарки

Если вы хотите, чтобы клиент приходил к вам снова и снова, нужно его заинтересовать. Одним из вариантов может быть вручение ему подарка после определенного числа посещений или оказанных услуг. Причем подарок лучше выбирать из собственного ассортимента.

К примеру, в качестве подарка можно предложить третий сертификат при единовременной покупке двух аналогичных, бесплатную стрижку на пятое посещение, вторую упаковку шампуня при оплате первой и т.п. Разумеется, предварительно подсчитав, насколько вам это выгодно. Все решения по поводу маркетинга принимаются на основании не интуиции, а простой логики и цифр. Посчитайте, сколько клиент в среднем приносит вам за несколько посещений, какую сумму из своей прибыли вы готовы ему отдать, из нее и исходите, когда вводите подарок.

Когда вы придумали подарок, советую проверить заинтересованность в нем ваших клиентов, воспользовавшись для этого тестовой группой. Выберите несколько человек из числа клиентов и расскажите им о своем подарке. А дальше смотрите на их реакцию, заинтересует ли он их вообще и насколько сильно. Если всем всё понравилось, то можно смело объявлять о вашей акции остальным клиентам.

Важным моментом является оповещение клиентов. Клиент должен знать о вашем подарке уже при первом посещении. Даже если вы упоминали о своей акции в рекламе или у вас на флаерах и плакатах есть информация, вы всё равно должны при первом же визите клиента еще раз напомнить и рассказать ему о ваших акциях.

И еще один момент: при определении количества посещений или услуг, после которого клиент имеет право на подарок, используйте небольшие числа. Вряд ли клиента простимулирует к повторным или более частым визитам приз, который он получит только после двадцатой стрижки.

Накопительные скидки

Все приемы с накопительными подарками также применимы и к накопительным скидкам. Основной смысл заключается в том, что клиент получает скидку после того, как потратит у вас в салоне красоты определенную сумму денег. При этом особенно хорошо работает принцип, когда с каждой покупкой клиент получает еще больше выгод, то есть клиенту выгоднее покупать у вас еще и еще. Например, на первые пять посещений скидки не предусматриваются, следующие десять посещений – скидка 10%, следующие пятнадцать посещений – скидка 15–20%.

В накопительных скидках можно использовать две схемы:

1. Конечная. Клиент после определенного количества посещений или услуг получает скидку на следующий визит или услугу. После того как он использует эту скидку, она обнуляется. Примером таких скидок являются многочисленные программы накопления баллов, которые можно потратить на получение того или иного вознаграждения (скидки).
2. Бесконечная. Сюда можно отнести различные дисконтные карты и системы, которые распространены во многих салонах красоты. То есть клиент получает фиксированную скидку после достижения определенной суммы заказов. Дальше эта скидка может увеличиваться, если растет количество денег, которые тратит у вас клиент. Также можно просто давать клиенту скидку, которая привязана к сумме предыдущих заказов.

    

Важным моментом во введении накопительных скидок является их ограничение по времени. Если вы не будете вводить срок действия скидок, то можете понести убытки. Ведь скидки вводятся из расчета текущих цен и ваших показателей. Например, вы ввели скидки в начале года, а клиент решит использовать их в декабре, в самый разгар сезона, что для вас неприемлемо. Во избежание недоразумений и для скорейшего побуждения к действиям ограничивайте срок накопительных скидок.

Когда вы рассчитываете величину скидки, то учтите, что маленькие скидки не мотивируют клиентов. Вместо них лучше использовать бонусы и подарки. Например, если вы посмотрели на свои показатели и рассчитали, что можете предложить скидку только 5%, то лучше используйте вместо этого подарок: бесплатный массаж лица или шампунь travel size и пр. Это будет эффективнее.

Вы можете комбинировать накопительные скидки и подарки, использовать их по очереди. Например, при повторном посещении салона – скидка 10%, при следующем посещении – массаж лица бесплатно, при следующем – шампунь в подарок и т.д.

Но не забывайте, что все старания будут напрасными, если клиенты не узнают о ваших акциях, замечательных подарках и скидках. Мало их рассчитать, спланировать и внедрить, о них еще нужно рассказать. Каждый клиент должен знать, как и что он должен делать, чтобы получить ваш подарок или скидку.

2. Используйте привычки человека

У каждого человека есть множество особенностей и привычек, которые ловко используют хорошие продавцы. Например, у человеческого мозга есть особенность «цепляться» за незавершенные действия и возвращаться к ним снова и снова. То есть если вы что-то начали и не закончили, то у вас останется некий «груз на душе». И когда вы закрываете это дело, то испытываете прилив сил и энергии. Не зря одним из упражнений по развитию сильной личности человека является завершение всех дел, которые накопились за последнее время.

Кстати, при использовании всех бонусных, дисконтных программ также учитывается эта особенность человека. Но самым ярким примером является человеческая страсть к коллекционированию. У вас наверняка есть много знакомых, которые собирают всякую всячину: от марок и монеток до статуэток, тарелок и ножей, всего что угодно. Причем коллекционирование доходит прямо-таки до болезненного увлечения. Да вы и сами что-то собираете, ведь так?

Страсть людей к коллекционированию используется во многих направлениях бизнеса. К примеру, в известном шоколадном лакомстве для детей «Киндер-сюрприз», в обедах для детей «Хэппи мил» с игрушкой в Макдоналдсе; на корешке каждого номера журнала Cosmopolitan печатается часть общей картинки, и если сложить все журналы за год в стопку, то вы ее увидите. Так почему бы вам не ввести элементы коллекционирования в своем салоне красоты?

Например, при каждом посещении дарить клиенту маленькую игрушку из коллекции для его ребенка. Как вы думаете, кто теперь будет упрашивать маму или папу снова пойти в салон? Или при заказе разных услуг можно подарить клиенту какой-нибудь маленький предмет из общей коллекции – заколку или бижутерию. Если клиент пользуется определенной серией косметики, то можно предлагать ему другие варианты из этой же серии для того, чтобы достичь большего эффекта.

Для того чтобы эффект коллекционирования заработал, должны быть соблюдены следующие условия.

Клиент должен знать, что предметы, подарки, услуги или товары – это часть коллекции, иначе это будет просто приятным дополнением к вашему обслуживанию, ничего более.

Кроме того, он должен знать, что его коллекция не полная, и мечтать получить недостающие предметы. Например, в Макдоналдсе игрушки из коллекции ставят на видном месте в витринах, чтобы ребенок всегда видел, какой игрушки у него еще нет. Издательства оформляют серии книг в одном стиле. Например, в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» все книги нумеруются, и это указывается на обложках. Если у вас есть все книги с первой по десятую, кроме седьмой, то вам непременно захочется ее приобрести: просто для того, чтобы был полный ряд чисел и это красиво выглядело на полке. Всё это детали, которые не просто так применяются в бизнесе, так почему бы вам тоже не использовать это?

3. Предложите клиенту пошаговый план действий

Клиентам, имеющим абонементы на оказание услуг в вашем салоне, можно предложить разработку индивидуального плана достижения той цели, того результата, которых он хотел бы достичь, а затем фиксировать каждый шаг к поставленной цели и напоминать клиенту, сколько осталось до конца. Нечто похожее можно наблюдать в спорте. Зачем, как вы думаете, там введены различные разряды? Чтобы мотивировать каждого спортсмена двигаться дальше, достигать очередной ступени. Но, кроме цели, должен быть план и показатель того, сколько еще нужно сделать, чтобы добиться желаемого результата.

Например, клиентка хочет отрастить волосы или полностью изменить свою внешность, пройдя полный курс всех ваших услуг (стрижка, макияж, косметические услуги, массаж и т.д.). Понятно, что это займет много времени и может растянуться на месяцы. Возникает вероятность, что клиентке всё надоест и она не закончит начатое (энтузиазма, как правило, хватает на первые несколько недель, а потом «гори оно всё синим пламенем»).

Но одно дело, если клиент заплатил за абонемент, другое – если установлена последовательная оплата за каждую услугу, при этом вы можете потерять деньги за услуги, на которые клиент не дошел. И здесь вам нужно помочь клиенту. Для этого с самого начала составьте план, по которому вы будете действовать совместно с клиентом, желательно как можно более подробный список: чего вы хотите достичь, что будете делать, где, когда и сколько. Теперь у клиента есть карта, по которой он может двигаться к своему сокровищу, а вы его сопровождаете.

Если вдруг клиенту всё надоест, то заботливый администратор позвонит и напомнит, что приходить нужно уже завтра, ну не бросать же всё на половине, в самом деле! И с большой вероятностью клиент вернется и пройдет все услуги до конца. А потом будет благодарен вам больше обычного, ведь вы не только обеспечили ему результат, но и помогли его достичь. Вот вам еще один преданный клиент.

4. Развлекайте клиента

Если клиенту будет приятно и радостно ходить к вам в салон, то он будет стараться делать это как можно чаще. Ваша задача – сделать то время, которое клиент проводит у вас, максимально интересным, каждый раз удивлять его. Этого можно добиться, в том числе развлекая клиента.

Как это можно делать?

I. Провести конкурс сочинений клиентов

Вы наверняка не раз сталкивались с этим приемом. Разумеется, я не имею в виду школьные сочинения. Речь о конкурсе на лучшее название нового продукта или стихотворение о том, как вы любите новый йогурт, или на составление списка причин, по которым вы выбираете именно этот телевизор и т.д. У этого конкурса может быть множество разных форм. Вспомнили многочисленные объявления подобного рода на телевидении? Победители таких мероприятий, конечно же, получают призы, и зачастую очень неплохие.

Казалось бы, какой смысл устраивать подобные мероприятия в индустрии красоты, да еще и тратиться на подарки? На самом деле смысл есть. Люди, принимающие участие в подобных мероприятиях, начинают сами искренне верить в то, что пишут. Они начинают любить этот товар или услугу. И в итоге победителей всего несколько (или даже один) человек, а преданными поклонниками остаются все. Компания потратила деньги только на подарки, а преданность клиентов увеличилась в разы.

Почему бы и вам не использовать подобный прием в своем салоне красоты? Например, объявите конкурс на лучший ответ на вопрос «почему я люблю свой салон красоты?» и наградите трех клиентов, придумавших самые лучшие ответы, бесплатной стрижкой. Для вас это будет стоить совсем немного, зато о вас узнают все знакомые ваших клиентов, а сами клиенты станут еще более преданными.

Часто одним из условий конкурса является сбор нескольких этикеток или чеков купленного товара, а это значит, что конкурс побуждает людей совершать покупки снова и снова.

II. Ввести элемент игры

Если в вашем салоне действует система скидок или бонусов, то можно ее разнообразить и оживить, чтобы клиенты относились к этому не просто как к очередным скидкам, а как к чему-то интересному и необычному. Как этого добиться? Например, если с каждой стрижкой вы даете 20–30 бонусных баллов (1 балл = 1 рубль) для следующих посещений, то можно это оформить в виде мелких карточек-купонов с указанием количества баллов. Но можно эти же карточки сделать пазлами какой-то общей картинки. Клиент, увлеченный собиранием картинки, должен знать, что при завершении величина каждого купончика (элемента пазла) увеличивается в несколько раз.

Можно, например, вместо постоянных скидок предлагать клиенту крутить импровизированный барабан или бросать игральные кости. Выпавшее число и будет скидкой клиента при очередном посещении.

Все эти маленькие трюки могут выделить вас среди других салонов, и люди будут приходить к вам не только обслуживаться, но и получать удовольствие от того, что нового и «интересненького» вы придумали на этот раз.

Источник: krasivo.biz
Фото: pexels.com