Как улучшить сервис с помощью CRM-программы для салона красоты. Новые правила после пандемии

По различным оценкам, около 10 процентов салонов красоты не смогли пережить пандемию и еще столько же процентов участников рынка подумывают о закрытии своего красивого бизнеса к концу этого года. Все участники опроса заявили о медленном восстановлении спроса, который в настоящее время упал на 20–25%. Также во многих салонах изменения повлияли на уровень среднего чека, который, по оптимистичным оценкам, снизился на 10–15%.

Мы стараемся помочь нашим читателям и собираем различные мнения, советы, рекомендации, что делать дальше и как салонам выходить из кризиса.

Мы попросили дать свои комментарии бизнес-консультанта Ольгу Грязнову, за плечами которой многолетний опыт управления салонами красоты, в том числе Babor Beauty Spa, Toni&Guy.

«Всю свою сознательную жизнь я работала в салонном бизнесе, начинала с администратора, через некоторое время стала управляющей в одном из лучших салонов нашего города – Babor Beauty Spa. Собственница салона Лилия Щепина очень трепетно относится к ведению своего бизнеса. Тотальный контроль с ее стороны, постоянное стремление к совершенству помогли выработать уникальную систему по возвращаемости клиентов. Эта система состоит из непревзойденного сервиса, отлаженной работы специалистов, администраторов и, конечно, из высокого уровня качества самих услуг и материалов.

В 2019 году мы открыли второе, нашумевшее в нашем городе, проект-пространство – Vozduh, которое включает в себя салон Toni&Guy, обучающий центр, кофейню и фитнес-зал. И наша система управления не подвела нас ни разу. Проекты развиваются и успешно функционируют.

В 2016 году я переехала жить в Москву. Выстроенные к тому моменту бизнес-процессы в наших салонах позволили мне перейти на удаленку. Я отошла от операционного управления, но оставалась в курсе всего происходящего и еще больше углубилась в аналитику с помощью программы для салона красоты «Universe-Красота». Мы действительно использовали весь функционал программы, а глубокий анализ позволял нашей команде более детально и конкретно планировать будущее и мобильно реагировать на какие-либо изменения.

BABOR, Toni&Guy – сильные мировые имена, которые несут в себе определенную философию, стандарты, точнейшие техники и технологии. И сервис здесь играет не последнюю роль. Лиля настолько сильно «заточила» свою команду под стандарты сервиса, что, приходя в любой другой салон мегаполиса в качестве клиента, я не могла не подмечать, не могла не расстраиваться, видя недочеты, недополучая заботу от мастеров, администраторов, управляющих. С подобным отношением я сталкивалась и сталкиваюсь по сей день нередко, если не сказать часто.

В это же самое время почти каждый владелец бизнеса жалуется на отсутствие клиентов, отсутствие выручки и, как следствие, на потерю хороших мастеров, которые хотят получать высокую заработную плату, но не получают. Но вот вопрос: а те новые клиенты, которые из месяца в месяц таким тяжелым трудом достаются вам, с ними кто-нибудь действительно работает? И если да, то как? Конечно, все работают, все стараются, но за вечной гонкой и за бурно разогнанной операционной деятельностью упускаются детали. А дьявол кроется как раз в них. В итоге салоны снимают сливки, от входящего потока гостей остаются единицы лояльных, а остальные бредут дальше искать свое счастье в других локациях.

Хочется рассказать об элементарных вещах, которые обязаны быть и которые обязаны удерживать отток клиентов из салона. Это определенного рода «санминимум». Если в вашем beauty-пространстве не выполняются эти правила, пожалуйста, начните это исправлять.

1. При записи нового клиента в салон уточните, знает ли клиент как добраться до салона; отправьте ему карту с координатами: как добраться от метро или от ближайшей транспортной развязки; укажите, где находится ближайшая парковка, сколько она стоит. Приготовьте шаблон письма один раз и используйте для всех гостей. Если у вас установлена CRM-система с IP-телефонией, вы всегда будете знать, в салон обращается новый клиент или же постоянный, и вам не придется задавать вопросы типа «вы у нас уже были?» – это пример антисервиса.
2. Не делайте клиента безликим существом. У каждого есть имя. Сказать входящему в салон клиенту «Татьяна, добрый день!» вместо «вы по записи?» не стоит ничего, а человек уже с порога почувствует себя нужным.
3. Администратор не перетрудится, если подаст клиенту вешалку и бахилы. Клиент часто с занятыми руками – сумки, пакеты, зонт, кофе. Представьте, ваша мама пришла с работы, стоит у двери с сумками, неужели вы ей не поможете? Так почему нельзя проявить заботу и о клиенте?
4. Клиент пришел, приготовьте ему стакан воды, даже если он не просил. Принесите стакан, молча поставьте перед ним. Клиент это оценит.
5. Придя к вам в салон, клиент должен почувствовать, что здесь его ждали и рады ему. Покажите, что же еще в салоне есть интересного, кроме того, на что клиент записался. Расскажите несколькими фразами, не давите необходимостью покупки. Обязательно доведите его до уборной, чтобы ему не пришлось произносить неудобную фразу «а где у вас тут туалет?».
6. Заносите в CRM, в карту клиента, необходимые факты для проявления заботы (пьет только черный кофе; не любит много лака на голове; всегда приходит с ребенком – приготовить раскраски; удобно ходить к нам только по выходным и прочее). Кроме того, всегда сохраняйте в программе состав услуг: какие средства использовали, какой уровень мощности аппарата задавали и т.д. Клиент не должен ничего запоминать и напоминать вам, на чем вы остановились в прошлый раз, если это, например, курсовые процедуры.
7. Если человек к вам пришел однажды, значит, он вам доверился. Цените это и работайте с клиентом – после посещения (через несколько дней после услуги) узнайте, какие у клиента пожелания и предпочтения, как он себя чувствует после инъекций/пилинга. А через два месяца после покупки шампуня предложите ему другой шампунь – по потребностям кожи головы и волос. В программе легко отслеживать покупки и ставить задачи по таким моментам.
8. По каждой повторной услуге проставьте в CRM периодичность повтора, таким образом вы никогда не потеряете клиента, а если он не придет, вы будете знать, где искать концы: почему произошла потеря и как его теперь вернуть.
9. Поздравляйте клиентов с праздниками индивидуально: если позвонить гостю и поздравить его с днем рождения от души, а не от автоматизированного бота в WhatsApp, ему будет действительно приятно.
10. Очень важно – дайте возможность клиентам оставаться интровертами, если они таковыми являются: установите онлайн-запись. Прирост клиентской базы вам обеспечен – ночные импульсивные записи никто не отменял, онлайн-запись работает, пока вы спите, – это во-первых. А во-вторых, дверь в ваш салон для новых клиентов широко распахнута. Клиенты видят отзывы по специалистам, видят удобные для них даты и время, видят полный прайс с описанием и фото. И не нужно никуда звонить.

В 2020 году я сменила свою аналитико-управленческую деятельность, меня пригласили на новый интересный IT-проект. Мне очень хотелось не только нести клиентоориентированность в массы, так как я хорошо знаю салонный бизнес изнутри, люблю анализировать и выстраивать бизнес-процессы, но и реализовать свои знания в продукте, которым впоследствии смогут пользоваться сотни руководителей салонного бизнеса.

Сейчас я являюсь консультантом по новому облачному продукту в компании UNIVERSE-Soft. Облачная версия популярной программы «UNIVERSE-Красота» доступна теперь каждому руководителю. Мы специально разработали демократичную ценовую политику (от 134 руб./мес. за сотрудника), чтобы помочь салонам и самостоятельным мастерам держать сервис в салоне красоты на должном уровне.

Конечно, большинство советов по сервису можно воплотить в реальность и без программы, но если существует в beauty-сфере специально разработанная CRM для салона красоты и 50 процентов beauty-мира ею пользуются, то программу определенно стоит взять на заметку тем, кто открывается и не думает об автоматизации или же не использует все ее возможности.

Источник: krasivo.biz
Автор: Ольга Грязнова