Забудьте о своих желаниях, думайте о потребностях своих клиентов! Иначе в современном бизнесе не выжить
Если вы владелец салона и приходите в него в 21.55, чтобы снять кассу, эта статья не для вас. Если вы косметолог и вас абсолютно всё устраивает в вашей работе: число клиентов, ваш доход, ваша загрузка, эта статья не для вас. Если вы администратор и вам хочется покоя на своем рабочем месте, ваша заработная плата никак не зависит от дохода салона, вас раздражают клиенты, их приходы в салон, их звонки, то эта статья тоже не для вас. Эта статья для тех, кто действительно болеет за дело, которым занимается, кто хочет развиваться и идти в ногу со временем, вместе со своими клиентами.
А клиенты наши изменились – это неоспоримый факт. Они сегодня не те, что были десять лет назад, и даже не те, что были три года назад. Хотят сами клиенты или нет, но их сознание и поведение меняются под воздействием новой информации, новых технологий, новых возможностей. Хотим мы или нет, но нам для успешного бизнеса или просто хорошей работы по найму необходимо понимать, в каком направлении происходят эти изменения и как нам к ним приспособиться. Итак, давайте посмотрим, что происходит с нашими потенциальными и существующими клиентами.
Мы больше не продаем – клиенты покупают. Клиенты покупают там, где удобно именно им, и так, как удобно им. Большое число практически однотипных предложений на «красивом» рынке, легкий доступ к информации с помощью Интернета дали возможность нашим клиентам подробно изучать и сравнивать все имеющиеся предложения, легко определяя самое близкое к ним предприятие индустрии красоты или то, которое предлагает требуемую услугу по минимальной цене либо, наоборот, по «элитной», максимальной. Теперь для салона или медицинского центра любого масштаба есть возможность привлечь внимание нового клиента всего за несколько секунд, проведенных им перед экраном компьютера. Однако в то же время тот же пользователь может за несколько щелчков мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание наших клиентов становится самой большой ценностью, а установленные с ними отношения – главным нашим капиталом. Постарайтесь выделиться среди других, сформируйте наконец свое уникальное торговое предложение, помогите клиентам выбрать вас и «купить».
Клиенты стали разнообразны. Портрет посетителя салона красоты становится всё более пестрым, да и в медицинские центры сейчас обращаются не только люди с конкретными проблемами в области здоровья, но и те, кто просто хочет стать еще лучше, еще бодрее, еще стройнее, – потребители услуг эстетической косметологии. В салоны красоты потянулись мужчины, ведь сейчас модно не только быть успешным в цифрах отчета своей бухгалтерии, но и выглядеть хорошо: ухоженно, стильно, моложаво, иметь не только красивый костюм, но и красивое тело под ним.
Например, в 2013 году спрос со стороны мужчин в Великобритании на косметические услуги вырос на 66 процентов, и похожая ситуация имеет место в Индии и Бразилии. Что это значит для салона красоты? Необходимо обратить внимание на свое бьюти-меню, присутствует ли там раздел «Для мужчин». Больше всего мужчины боятся потерять свою мужественность, и лучше, если процедуры, подходящие мужскому полу, пусть и с тем же названием, будут находиться все-таки в отдельном разделе. Долгие курсы уходов: мезотерапия, биоревитализация – не для мужчин, им нужен быстрый результат: контурная пластика, инъекции ботулотоксина. Исключительно высоко мужчинами ценится комфорт, профессионализм, конфиденциальность. Как мы знаем, мотивы выбора салона красоты женщинами отличны, вспомним хотя бы ту же потребность в общении.
Потребление мужской косметики тоже растет высокими темпами, поэтому не мешает ввести в свою номенклатуру профессиональной косметики для домашнего использования и средства для мужчин. Не забудьте организовать «подсказки»: разместить соответствующие рекламные материалы, напоминать стилистам и косметологам о необходимости соответствующих рекомендаций представителям сильного пола во время и после проведения процедур.
Клиенты стали старше. Стареет не только население России, старше становится и клиент салона красоты. От привычки ухаживать за собой с возрастом избавиться не так-то легко, поэтому даже при снижении дохода, что часто сопровождает переход на пенсию, женщины, как правило, не спешат отказываться от привычных косметологических процедур. В вашем салоне красоты должны быть готовы к увеличению числа «возрастных посетителей», что означает и особый подход к данной возрастной группе, включая не только специальные процедуры, но и стиль общения, темп обслуживания. Возможно, имеет смысл задуматься и о введении специальных услуг и программ для очень зрелой кожи, выделить специальное время в графике работы салона.
Настроение продается лучше, чем материальные объекты. Согласно последним исследованиям, люди гораздо охотнее приобретают теперь не материальные объекты, а впечатления, то, что останется с ними надолго, если не навсегда. Модный гаджет станет неактуальным, одежда выйдет из моды, но наши чувства и ощущения у нас не отберет никто. Поэтому так востребованы стали потребителями не только прыжки с парашютом, но и «День красоты» в салоне красоты, подарочные сертификаты на бьюти-услуги, тем более в ситуациях, когда у человека всё уже есть, а подарок сделать требует не только душа дарителя, но и правила приличия.
Задумайтесь, какие впечатления «на продажу» вы можете предложить своим клиентам. И пожалуйста, помните о том, что не всем дарителям нравится, когда на подарочных сертификатах указан конкретный денежный номинал. Лучше на подарочных сертификатах обозначать только название услуги, которую подарили, а ее стоимость пусть зафиксируется на кассовом чеке, выданном непосредственному покупателю.
Потребители, а значит, и наши клиенты больше не читают, они смотрят. «Клиповость» мышления не позволяет им долго концентрироваться на чем-то, а «короткая» память быстро вытесняет любую рекламу. Используйте в своих рекламных модулях больше изображений, пишите краткие, четкие, конкретные предложения, указывайте значимые преимущества, используйте цифры, обращайте внимание на форматирование текста, выделяя наиболее важные по смыслу элементы. Не забывайте размещать адрес своего сайта, для того чтобы клиент при желании мог легко получить дополнительную информацию. QR-коды тоже привлекают внимание, и помните, что в них можно закодировать не только web-адрес, но и текстовую информацию.
Мир вокруг нас меняется слишком быстро, и очень легко отстать. То, о чем говорили вчера, сегодня уже неактуально и кажется «поросшим мхом». Владельцу предприятия индустрии красоты надо полностью менять подход к организации рекламных кампаний. Если раньше можно было провести массированную краткосрочную рекламную кампанию и долго пожинать ее плоды, то сегодня она очень быстро забывается, поэтому средства целесообразнее распределить на некоторое, более протяженное время, чтобы как можно дольше присутствовать «в поле зрения» своего клиента.
Технологии развиваются, и вам необходимо за ними успевать, хочется вам этого или нет. Растет число пользователей Интернета и мобильных устройств. Планшеты, смартфоны, компьютеры открывают не только новые возможности для рекламы, но и новые точки соприкосновения с клиентом. У нас появилась масса возможностей: создать интернет-сайт и с помощью средств контекстной и медийной рекламы, оптимизации сайта под алгоритмы поисковых систем искать новых клиентов, с помощью e—mail— и SMS-рассылок поддерживать лояльность существующих клиентов, предлагать им новые услуги и косметические средства, увеличивая средний чек. Но у нас появились и обязанности: поддерживать актуальность наших материалов, размещенных в Интернете, использовать геолокационные сервисы, чтобы облегчить клиенту поиск пути в наш салон, предлагать новые услуги и сервисы в салоне – необходимо «быть в тренде».
Клиенты ждут персонального подхода. На первый взгляд ничего необычного в этом уже нет. M&M’s выпускает конфеты с именем покупателя на упаковке, Build-a-Bear позволяет ребенку собрать единственного в мире игрушечного мишку, Nike – поместить свой девиз на подошву кроссовок. Наши клиенты прекрасно осведомлены, что современные программные средства позволяют сохранять любые массивы информации, в том числе и их дни рождения. Если к вам в салон зашла ваша постоянная посетительница в свой юбилей за праздничной укладкой, вы об этом должны узнать не от мастера, который ее обслуживает, вы должны ее встретить еще в дверях с поздравлениями и приятным для нее сюрпризом: бонусной услугой, скидкой, небольшим подарком. Не отметить день рождения своего клиента, когда он уже получил множество SMS и электронных писем с предложением особой скидки в его день рождения от множества компаний, с приглашением отпраздновать юбилей в кафе, получить скидку на праздничную одежду в магазине, – это уже некрасиво по отношению к клиенту, это уже не говорит о вас как о предприятии, которое предоставляет качественное обслуживание.
Используя современные технологии, вам вполне по силам в ваших SMS-рассылках и электронных письмах разделять свою аудиторию и не предлагать 20-летней девушке процедуры омоложения, а зрелой даме – модные элементы для пирсинга. Сейчас время маркетинга индивидуальных потребностей, теперь отдельный клиент и есть ваш рынок сбыта, и только лень и нежелание меняться могут помешать вам получить дополнительную прибыль.
Реклама «просто о себе», нейтральный анонс с названием услуги больше не работают. Обратите внимание на ваши рекламные тексты: «В нашем салоне трудятся высококлассные мастера», «У нас установлено современное косметологическое оборудование», «Мы самые приветливые» и еще сотни вариаций на тему «у нас» и «мы имеем». Пишите и говорите о том, что получит клиент, используйте не «я-подход», а «вы-подход»: «вы получите», «вам это даст», «вы приобретете». Особенно в случае введения новых процедур в бьюти-меню начинайте свою рекламу с формулировки преимуществ, которые получит клиент, воспользовавшийся предложением.
Процедура ухода за кожей в холодный период? Напишите: «Ваша кожа будет выглядеть свежей, исчезнет чувство стянутости». Услуги дермотонии? Напишите: «У вас нормализуется обмен веществ и восстановится баланс кровяного давления, тело станет упругим и подтянутым».
Наше общество становится всё более взаимосвязанным. Люди благодаря почтовым сервисам и социальным сетям получили возможность легкой коммуникации друг с другом, и наша задача теперь не только создать позитивный опыт от взаимодействия с нами, от посещения нашего салона красоты, но и предоставить возможность этот опыт легко распространить.
Появилась новая группа потребителей – «взаимосвязанная группа». Эта группа самая мобильная среди всех потребителей, самая быстрорастущая, они почти не расстаются со смартфонами и планшетами и живут в режиме онлайн, расценивая любое устройство как окно в Интернет, в виртуальный мир, они всегда «включены». Новая группа «цифрового образа жизни» – это больше чем новая потребительская категория, это взаимосвязанное общество, которое не определяется возрастным цензом, уровнем дохода, образования, этнической принадлежностью.
Столь привычная классическая группа наших клиентов находится под влиянием привычной печатной рекламы, онлайн-рекламы и рекламы на телевидении и радио, и такие люди полагаются на суждения тех, кого они знают и кому доверяют в современном мире, именно для них мы размещаем печатные модули в журналах, формируем e—mail— и SMS-рассылки. А «взаимосвязанная группа» со своими смартфонами и планшетами просто живет в онлайн-мире, постоянно используя мобильные приложения и социальные сети: Facebook, YouTube, Pinterest. И чтобы добраться до них, требуются уже другие навыки, цифровые инициативы. Не забывайте дать им возможность рассказать о визите в ваш салон легко и красиво: работайте с соцсетями, снимайте видео, делайте электронные прайс-листы, представляйте на планшетах в мобильных приложениях свои услуги.
Как видите, изменений в сознании наших потребителей достаточно много, и если сегодня они охватывают не самую большую часть клиентов салона красоты или медицинского центра, то уже завтра новые паттерны поведения станут стандартом общества и будут присущи жителям и мегаполиса, и небольшого города.
Не считайте, что ваш клиент такой же, как вы, не пытайтесь спрятаться от неизбежных изменений, которые привносит в наш мир технический прогресс. Оглянитесь, обратите внимание на то, чем интересуется ваш клиент, на способ, которым он осуществляет свои коммуникации, на темп жизни, в котором он живет. Постарайтесь это осознать, принять и понять, как же именно вы в новых условиях сможете более энергично привлекать новых клиентов и удерживать существующих, как необходимо измениться вам.
Источник: krasivo.biz
Автор: Алла Можарова
Фото: pexels.com