5 конкретных способов повышения эффективности работы администраторов

Как театр начинается с вешалки, так любой медицинский центр начинается с администратора. Администратор играет вторую роль в цепочке контакта пациента с вашим медицинским центром (первую оставим рекламной кампании). Именно от того, как будет общаться администратор с пациентом и насколько покажет свой профессионализм, заинтересованность, проявит настойчивость, зависит, запишется ли сомневающийся пациент или же уйдет искать другую клинику. Фактически от администратора на 60 процентов зависит доход клиники.

Высококлассный сервис выделит клинику среди конкурентов при равной ценовой политике и ассортименте услуг.

В данной статье предлагаем пять способов повышения эффективности работы администраторов, которые можно легко внедрить собственными силами. Сюда входит:

1. Внедрение тактик дружелюбного общения. Грамотный скрипт.
2. Повышение компетенции сотрудников.
3. Мотивация.
4. Настройка исходящих звонков.
5. Контроль со стороны маркетолога.

Остановимся на каждом пункте подробнее.

1. Внедрение тактики дружелюбного общения. Грамотный скрипт

Требование быть доброжелательным к людям – один из важных пунктов в описании вакансии администратора любой клиники. Наверняка вы также «пропускаете» сотрудников через оценку их доброжелательности при приеме на работу, обращаете пристальное внимание на это качество и при прохождении испытательного срока. Но насколько ваши сотрудники доброжелательны сейчас (то есть всегда)?

Основы доброжелательного общения стоит вписать в скрипт разговора, который разрабатывает ваш отдел маркетинга. Если отдела маркетинга нет, на помощь всегда придут сторонние консультанты или же можно разработать скрипт самостоятельно. После разработки скрипта проведите обучение сотрудников, однако однократный тренинг не даст больших результатов, лучше если обучение будет постоянное. Например, с каждым сотрудником проигрывайте скрипты один-два раза в неделю (достаточно часа занятий) в первые три месяца работы и не реже одного раза в месяц далее, чтобы их использование стало комфортным для ваших администраторов.

Чем стоит обогатить скрипт, чтобы он был более доброжелательным? Некоторые тактики приводим ниже:

1. Теплое приветствие. Общение с пациентом по телефону или лично стоит начинать с фразы «добрый день» (можно использовать модификации «доброе утро» или «добрый вечер», в зависимости от времени суток, а можно всегда говорить «добрый день», ведь у администратора всё еще длится рабочий день, и та и та формулировка будет правильной). Далее необходимо назвать клинику, свое имя и должность. Можно поэкспериментировать с приветствием и найти удобное и комфортное для вашей клиники. Кто-то говорит: «Приветствуем вас!», а кто-то – «Добро пожаловать!». Любые интересные и необычные варианты будут лучше сухого «Здравствуйте!», от которого стоит отказаться и внести в список запрещенных слов вашей клиники.
2. Назвать пациента по имени (имени-отчеству) в течение разговора необходимо минимум три раза: в начале разговора уточнить имя и поблагодарить за звонок, обратившись по имени, далее в середине и в конце разговора (при прощании) также назвать пациента по имени (имени-отчеству).
3. Уточнить потребности пациента: задать вопросы и выслушать, после чего провести презентацию услуги с упором на выявленные потребности пациента.
4. Презентовать услуги и клинику перед озвучиванием стоимости. Каждая услуга должна быть красиво «упакована» в слова, которые попадают прямо в цель, благодаря чему клиент быстрее принимает решение в сторону ее приобретения (записи на услугу). То же самое про саму клинику. Достаточно одной фразы, в которой будет емко собрано всё самое важное в вашей клинике. Такую фразу составить нелегко, но можно. Включаем фразы про услуги и клинику в скрипт и обязываем сотрудников озвучивать их перед названием стоимости. Тем самым мы повышаем ценность услуги, администратор перестает быть простым «информбюро», становится более компетентным и заинтересованным в глазах пациента, который осознает, что входит в цену услуги.
5. Работа с возражениями. Возражения – это ваши возможности. Клиент, который получил грамотные ответы на свои возражения, останется с вами надолго. Администраторы начинают работу с возражениями с согласия с ходом мыслей пациента: «да, я понимаю ваше сомнение…», «да, я тоже считаю, что платить деньги следует за соответствующий результат, о котором я вам сейчас с радостью расскажу». Главное – задавать открытые вопросы, которые выявят причину возражения или сомнения: «почему вы так считаете (думаете)?», «в чем ваше сомнение?». И только потом – закрытые «хвостатые» вопросы для выяснения, удалось ли убедить пациента, или у него еще остались сомнения.
6. Администраторам стоит отказаться от фраз: «я некомпетентна», «я не знаю», «я не отвечаю» и т.д. Лучше использовать фразы без отрицания, ведь администратор знает всё! Например: «после обсуждения с руководителем сложившейся ситуации я с вами свяжусь», «оставьте, пожалуйста, номер телефона, после уточнения деталей с врачом, я вам перезвоню».
7. Если пациент отказывается и говорит, что подумает и перезвонит, не отпускайте пациента думать самостоятельно. Предложите оставить номер телефона для того, чтобы вы могли отправить более подробную информацию по мессенджеру для ознакомления, или для того, чтобы освободившийся врач мог перезвонить пациенту в удобное время и подробнее проконсультировать. Тогда у вас есть шанс получить достаточно «теплый» контакт потенциального пациента.
8. «Теплое» завершение звонка. Часто администраторы просто прощаются с пациентом, а иногда даже забывают сказать «всего доброго» или «до свидания». Включите в скрипт заключительную фразу: «всего доброго, мы сделаем всё возможное, чтобы вы получили результат в нашей клинике», или же: «до свидания, желаем вам крепкого здоровья», или: «вы можете позвонить нам в любое время, мы работаем с… до… часов и с удовольствием вас проконсультируем по любому вопросу (запишем на консультацию)». Такой подход выделит вас на фоне конкурентов, а пациент вас запомнит c наилучшей стороны, даже если не была произведена запись на прием.

Добавьте перечисленные выше вводные в скрипт, проведите обучение сотрудников и посмотрите на повышение конверсии звонков. Она не заставит себя ждать.

2. Повышение компетенции сотрудников

Администратор знает всё! Если администратор что-то не знает, он все равно знает всё. Со стороны руководителя или маркетолога должны следовать инструкции, выполняя которые администратор повышает свою компетентность. Для этого проводите планерки с администраторами на постоянной основе один раз в неделю для того, чтобы разбирать сложные случаи и сложные вопросы пациентов. Любой вопрос клиента должен быть грамотно закрыт. Администратор должен дать исчерпывающую информацию о клинике, услугах и врачах. Ни один вопрос не должен вогнать администратора в ступор или повиснуть в воздухе.

Создайте обучающий материал по клинике, который поможет администраторам быстрее войти в курс дела и овладеть информацией. Пусть это будет «книга знаний администратора». Помимо печатной информации, хорошо работают личные встречи администратора с врачами, на которых врачи рассказывают про популярные процедуры клиники и ожидаемый результат у пациента.

Обучение подразумевает постоянное повышение уровня знаний сотрудников, а также контроль со стороны администрации. Проведение аттестации – один из вариантов контроля знаний. Цель аттестации – выявить слабые стороны сотрудников и их оперативно скорректировать для повышения общей эффективности команды. В аттестации могут принимать участие несколько сотрудников клиники: управляющий, главный врач, коммерческий директор, руководитель отдела маркетинга. Стоит проверить уровень знания инструкций, уверенность общения по скрипту, провести ситуационные игры для того, чтобы понять, насколько уверенно администратор может справиться с каждой проблемой.

По результатам аттестации проводите дальнейшее обучение или же быстро расставайтесь с сотрудником. Порой найти нового перспективного сотрудника быстрее, чем обучить неподходящего.

Важный момент обучения сотрудников – прослушивание звонков. Маркетолог (или лицо, выполняющее его обязанности) должен прослушивать звонки на еженедельной основе, желательно вместе с администратором, давать обратную связь по звонку и корректировать речь и поведение администратора, делать акцент на проактивности администратора. Создайте форму обратной связи по звонку, в которую включите все этапы правильной работы со звонком. Прослушивая звонок, ставьте в форме обратной связи баллы за каждый этап: приветствие, уточнение имени, вопросы пациенту, презентация услуги, врача, клиники, стоимость, работа с возражениями, запись на прием, теплое завершение звонка. Такая форма позволит провести качественную оценку работы со звонком и дать обратную связь администратору.

3. Мотивация

Отсутствие мотивации и прозрачной схемы оплаты труда – одна из причин плохой работы администраторов. Обычная схема: среднерыночный оклад плюс премия за «непонятные» результаты – не работает, так как подразумевает получение устраивающей работника оплаты труда в любом случае, вне зависимости от того, работает ли администратор как «информбюро» или же старается и «вкладывается» в каждого посетителя клиники. Мы рекомендуем внедрить схему оплаты, основанную на целях клиники: вы сохраняете фиксированную часть, ее администраторы получат в любом случае, и добавляете процент (денежное вознаграждение) за достижение целей. Каких именно?

1. Повышение конверсии звонков. При достижении командой (либо лично каждым администратором) конверсии в 80 процентов и более выплачивается премия (например) в размере 20 процентов от фиксированной части оплаты труда.
2. Добросовестное ведение кассовых операций. При соблюдении стандартов ведения кассовых операций выплачивается заранее известная сотрудникам фиксированная премия.
3. Премия (в процентах) от продажи услуг или же дополнительных средств (косметика, сопутствующие товары).
4. Отрицательная мотивация (если она не противоречит ТК РФ, касается только начисления премиальных и не затрагивает основную часть оплаты труда) также возможна, однако если вы видите, что сотрудник (несмотря на все ваши усилия по обучению) не справляется с работой на должном уровне, то c ним стоит попрощаться и найти замену.

4. Исходящие звонки

Это, пожалуй, самый сложный этап в коммуникации «администратор – пациент». Именно они вызывают наибольшие затруднения у администраторов, которые просто не хотят их делать.

Исходящие звонки бывают двух типов (по целям):

1. Уточнение записи пациента перед намеченным визитом в клинику.
2. Возврат пациента, который давно не был в клинике.

Если при уточнении записи администратор сталкивается с отказом клиента от визита, очень часто он не выясняет причины отказа и даже не предлагает варианты записи на другой день/время. Тогда как только активная работа администратора по выяснению причин отказа, доброжелательное предложение нового времени записи или же получение согласия перезвонить через определенное время для совершения записи – залог успеха клиники и повышения конверсии звонков. Каждый из этих моментов стоит прописать в скрипте администратора и ввести в мотивационную программу. Прослушивая исходящие звонки, вы сможете дать оперативную обратную связь по ошибкам администратору и скорректировать его работу.

Звонки по базе данных пациентов, которые давно не были в клинике, вызывают еще большие затруднения у администраторов. Наличие мессенджеров позволяет уйти от сильно надоевших всем исходящих звонков в сторону более интересной переписки, однако любая переписка должна быть душевной, попадать под потребности пациента, чтобы он положительно отреагировал и ответил на сообщение в мессенджере. Для этого сделайте категоризацию базы, для каждой категории пациентов разработайте свое интересное и весомое предложение.

Для начала разделите пациентов по направлениям услуг. В каждом направлении выделите проблемы пациентов и уже с ними работайте плотнее. Вам в помощь будет «АВС»-категоризация базы данных, которая делит пациентов по сумме среднего чека. Пациенты категории «А» – те, кто принес клинике большую выручку. Пациенты категории «В» (их большинство) – среднестатистические пациенты. Группа «С» – те, кто принес меньше всего денег. Разные группы пациентов подразумевают разные подходы в общении и разные предложения. Если категории «А» вы можете предложить выгодные варианты обслуживания, например со скидкой или комплексные, но не самые дешевые, и она придет к вам с наибольшей вероятностью, то категории «С» такие предложения делать бессмысленно.

Далее для каждого типа пациентов разработайте специальные предложения с учетом той задачи, с которой уже к вам обращался пациент, и его последующих потребностей. Например, пациенту, который приходил к вам на мануальный массаж тела, можно предложить дополнительные услуги в виде обертываний или же любого типа аппаратных процедур по телу. Пациенту, который делал у вас ботокс, можно предложить биоревитализацию со скидкой. Самое главное, чтобы пациент понял, что предложение разработано только для него. В этом случае эффект будет гораздо более сильным, чем при общей рассылке или массовом обзвоне пациентов.

В процессе переписки или телефонного разговора с пациентом придерживайтесь основных правил коммуникации:

По окончании переписки или телефонного общения не забывайте занести подробную информацию в базу данных.

5. Контроль со стороны маркетолога

Успех внедрения активностей – контроль со стороны маркетолога (это может быть отдельный сотрудник или сам управляющий/менеджер и пр., главное – компетенции).

Дорожная карта действий для вашего маркетинга:

1. Составление скриптов общения администратора с пациентом по телефону.
2. Разработка коротких и емких презентаций по каждой услуге и каждому врачу клиники. Проведение обучающих мероприятий для администраторов лично. Организация обучения администраторов у врачей клиники.
3. Разработка формы обратной связи по звонкам.
4. Проведение занятий с администраторами, которые включают в себя: прослушивание звонков, обратную связь по звонкам, проигрывание сложных звонков. Такие занятия проводите в первые два-три месяца по разу в неделю по часу с каждым. Далее – раз в две недели и раз в месяц.
5. Разработка и внедрение системы мотивации администраторов.

Наладив таким образом работу ваших администраторов, вы сможете повысить их эффективность и клиентоориентированность, а клинику выделить на фоне конкурентов.

Источник: krasivo.biz