Нововведения в салоне: как не спровоцировать конфликт

Любое нововведение в салоне может спровоцировать конфликт. Любое решение руководителя также может его спровоцировать. Но этого можно избежать, если подойти к вопросу грамотно…

Нововведения при внимательном рассмотрении

В основе нововведений лежат, как правило, решения и действия руководителя. Он, руководитель, прямо или косвенно замкнут на весь коллектив, посему любое его «телодвижение» обязательно коснется каждого. Одних это решение ущемит и обидит, других же – окрылит и оделит.

С принятием любого решения запускается цепочка: 1) решение руководителя → 2) действия по реализации решения → 3) возникновение конфликтной ситуации… Дальше – либо конфликт как таковой (организационный), либо его отсутствие. Слава Богу, если наши действия оставляют коллектив спокойным! Но если сотрудники (или все, или какая-то их часть) напрягаются – беда! Руководитель встает перед выбором: либо (от)менять свое решение, либо ждать, что конфликт «рассосется», как-то всё само собой «устаканится», либо устраивать «ночь длинных ножей» для особо буйных… По-любому – нервы, «психология», напряжение. Всего этого можно избежать, зная технологию управления изменениями и предметом конфликта.

Анатомия «обделенности»

Поговорим о тех, кого ущемляют действия руководителя.

Каждый из них несчастлив по-своему. Одни (1) чувствуют себя обделенными в материальном плане; у других (2) могут быть задеты их личностные интересы. У третьих (3) ущемили их социальные потребности. И наконец, (4) решение может касаться исключительно производственных интересов сотрудника.

Давайте рассмотрим все перечисленные варианты подробнее, чтобы не запутаться в этих социально-психологических категориях.

Материальные интересы (1). Тут всё понятно: стали меньше платить (или не стали платить больше).

Личностные интересы (2) задеты, когда прорывается крик души: «Не в деньгах дело, мне по-человечески обидно! Меня лично обидели!». Чаще всего этот блок активизируется, когда со стороны руководителя следуют какие-то запреты. Запрет готовить «Доширак» на обед (вонь!). Запрет курить перед входом в салон. Запрет на нерегламентированное обслуживание коллег. «Развели» по разным сменам с подружкой. И т.д.

Обиды социального плана (3) касаются блока «человек в обществе». Не пустили на учебу. Обязали выходить на работу в субботу-воскресенье (долой семейную жизнь!). После записи в трудовой «старший администратор» предлагается запись просто «администратор» (понижение!)…

Производственные интересы (4) могут ущемляться, когда решение руководителя затрагивает непосредственно условия труда. Перевод на иную, не любимую косметику. Отказ купить кондиционер – и, как следствие, работа в изнуряющей жаре. Неудобное по освещению рабочее место… Продолжите сами.

Категории представлены по убывающей: важнее всего для сотрудников материальные интересы, наименее важны (как это ни парадоксально!) производственные.

Бывает, что решение руководителя задевает у одного и того же сотрудника не один, а 2–3 блока. Чаще всего такой шлейф тянется за ущемлением материальных интересов: стали платить меньше (материальные интересы) → вынуждена больше работать (в ущерб личным интересам), «чтобы прожить» → свободного времени на детей и мужа почти не остается (социальные интересы)…

Алгоритм расчета вероятности конфликта

Коллектив можно уподобить живому организму, тому же человеку. А любой организм реагирует на какие-то действия с ним. Подобно тому как у человека какие-то внешние воздействия могут либо взбудоражить центры удовольствия, либо переполнить чашу терпения, так и у коллектива: действия руководителей могут либо окрылить группу, либо спровоцировать конфликт. Конфликт возникает (будьте внимательны!), если количество недовольных (ущемленных) в вашем коллективе достигнет некой критической величины. Что именно произойдет с коллективом в результате наших с ним действий, пересечем ли мы границы бесконфликтности, можно просчитать математически. В расчетах будем опираться на законы реагирования группы на изменения.

Выполняем следующие действия.

1. Подсчитайте, сколько сотрудников вашего салона (не считая вас) составляет 23,5%, затем 38%, потом 61,5% и, наконец, 76% от общего числа членов вашего коллектива. Полученные результаты округлите до целых в сторону уменьшения. Это критические величины для материальных (23,5%), личностных (38%), социальных (61,5%) и производственных (76%) интересов ваших сотрудников.

2. Подсчитайте количество сотрудников, чьи материальные интересы могут быть ущемлены в результате введения изменений. Их может быть:

а) меньше, чем 23,5% от общего количества сотрудников;

б) 23,5%;

в) больше, чем 23,5%.

Если вы получите ответы «б» или «в», конфликт неизбежен. Если вы получили ответ «а», то конфликт может произойти или не произойти. Чтобы узнать, произойдет он или нет, сделайте следующее.

3. Подсчитайте количество сотрудников, чьи личностные интересы могут быть ущемлены. Их может быть:

а) меньше, чем 38% от числа всех членов коллектива;

б) 38%;

в) больше, чем 38%.

Если вы получили ответы «б» и «в», то конфликт неизбежен. Если вы получили ответ «а», то конфликт может произойти или не произойти. Чтобы узнать, произойдет он или нет, считаем дальше. 

4. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи социальные интересы могут быть задеты. Если получившееся число равно или больше 61,5% от общего количества сотрудников, то конфликт неизбежен. Если меньше, конфликт может произойти, а может и не произойти.

5. Наконец, подсчитайте количество сотрудников, чьи производственные интересы могут быть прямо ущемлены. Если они превышают или равны 76%, то конфликт неизбежен, если нет, то конфликта в вашем салоне не будет. Вы смело можете проводить свое решение в жизнь.

Расчет представляется громоздким только на первый взгляд; самое трудное в нем (скорее хлопотное) – высчитать нужные нам 23,5%, 38%, 61,5% и 76%. Дальше достаточно элементарного сравнения «больше – меньше». Для наглядности алгоритм расчетов представлен на следующей иллюстрации:

Пример 1. Расчет вероятности конфликта

В салоне красоты 18 человек персонала + управляющий:

— 4 администратора;

— 6 парикмахеров-стилистов;

— мастер маникюра;

— мастер педикюра;

— 2 врача-косметолога;

— уборщица;

— бухгалтер-кассир;

— медсестра;

— массажист;

— управляющий.

Управляющий принимает решение провести рекламную акцию «Скидки на парикмахерские услуги». Посчитаем вероятность возникновения конфликта при введении скидок.

Высчитаем вначале важные критические величины:

23,5% составит 4 человека из коллектива (материальные интересы);

38% – 6 человек (личные интересы);

61% – 11 человек (социальные интересы);

76% – 13 человек (производственные интересы). 

Решение управляющего о проведении акции и предоставлении скидок в материальном отношении ущемляет интересы 6 сотрудников. Это больше, чем допустимая критическая величина. Следовательно, решение управляющего о проведении акции с предоставлением скидок повлечет конфликт, это факт. 

Пример 2

Принято решение о проведении однодневного тренинга «Продажи услуг в салоне». Участвуют все специалисты (кроме медсестры), всего 11 сотрудников – администраторы, стилисты, мастера маникюра и педикюра и массажист. Тренинг проводится в выходной день. Считаем и рассуждаем:

1. Тренинг не затрагивает ничьи материальные интересы (коэффициент – 0). Смотрим на иллюстрацию, приведенную выше: 0 меньше 23,5% – конфликт может быть, а может и не быть.

2. Личные интересы затрагивает у врачей (тем вообще не нравится, когда их учат чему-то, кроме медицины), у массажиста (не верит в психологов) и администратора Маши (работает недавно, очень стеснительна, боится показаться несостоятельной); итого личное неприятие тренинга у четверых из группы. 4 меньше 6 (критической величины для личных интересов). Конфликт может произойти, а может не произойти.

3. Социальные интересы ущемлены у всех 11 сотрудников, поскольку тренинг проходит в счет выходного дня. Число ущемленных (11) равно критической величине (11) для блока «социальные интересы». Конфликт неизбежен, результативность тренинга под большим вопросом. Сам собой напрашивается вывод: отстранить одного человека от тренинга, снизив тем самым вероятность конфликта. Уберем массажиста (всё равно только иронизировать и сопротивляться будет, разбалтывая группу). Теперь у нас 10 ущемленных; конфликт может быть, а может не быть. Идем дальше.

4. Производственные интересы ущемляются только у уборщицы (посуду мыть, порядок наводить после тренинга, работы больше). 1 человек – меньше, чем 13 (критическая величина для производственного блока). Конфликта в этом аспекте не будет. 

Что делать с данной информацией? Смириться с неизбежностью конфликта и подавить бунт? Отказаться от идеи скидок или проведения тренинга? Ввести скидки и одновременно, пока акция не принесет результатов, дать временную материальную компенсацию мастерам? Изменить их проценты? 

Решать вам. Но по крайней мере теперь недовольство персонала не будет для вас неожиданностью! Это как минимум. А как максимум, использовав предложенную схему расчетов, вы сумеете более подробно и четко просчитывать все последствия принятых вами решений, оптимизируя их. 

Потратьте, пожалуйста, всего 15 минут вашего времени на расчет критических величин вашего салона. И перед тем как претворять очередное свое решение в жизнь, посчитайте количество ущемляемых по каждому из четырех параметров. Сравните с критическими величинами. Возможно, этот шаг поможет уберечь вас от сложных ситуаций в вашей работе и совершенно ненужных нервов.

Источник: krasivo.biz
Фото: sunhome.ru