4 этапа качественной работы с клиентами в салоне красоты

Источник: smm.academy

Салон красоты – это во всех смыслах красивый бизнес. Чтобы владелец салона смог построить успешную карьеру, ему необходимо налаживать хорошие отношения со своими клиентами. Данный бизнес представляет собой сферу предоставления услуг, поэтому основные задачи владельца – это расширять базу клиентов, удерживая при этом постоянных заказчиков.

Для максимального качества обслуживания требуются определенные правила и инструкции. Давайте разберем работу с клиентами салона красоты поэтапно.

• Этап №1. Работа с клиентом начинается с порога

  Контакт с заказчиком необходимо устанавливать, едва он появился на пороге. Работа с клиентом начинается еще в приемной с личной встречи.

  Может случиться такое, что с предыдущим заказчиком еще не закончили процедуру. В таком случае вновь прибывшего человека необходимо уведомить о том, что придется немного подождать, и сориентировать его хотя бы примерно по времени. Любая информация, переданная постоянному клиенту через третье лицо, недопустима. Если цель прихода человека в ваш салон – это приобретение нового образа, предложите ему просмотреть подходящие журналы, каталоги, подобрать себе что-то желаемое. Проводите клиента в гардеробную, если ему нужно снять верхнюю одежду. Предложите кофе, чай, напитки. Все это поможет ему доброжелательно настроиться на процедуры и ожидание не будет в тягость.

  Выяснить все пожелания заказчика насчет будущей прически нужно еще до мытья волос. Чтобы мастер имел визуальное представление того, что хочет клиент, покажите ряд фотографий, это поможет друг друга лучше понять. Узнайте о предыдущих стрижках клиента, насколько они его устраивали, и то, как он собирается ухаживать за новой прической в дальнейшем.

  В самом начале работы с волосами клиента мастер должен оценить их состояние и подобрать все необходимые косметические средства. На протяжении общения с заказчиком мастеру ни в коем случае нельзя отвлекаться или перебивать его. Чтобы предоставленная услуга оказалась нужного качества, слушайте клиента очень внимательно, не перебивая и не упуская важные нюансы в создании образа.

• Этап №2. Коммуникация с клиентом

  Клиент приходит в салон красоты не просто для получения необходимой услуги. Он идет получить удовольствие, расслабиться. Поэтому так важно в процессе выполнения процедуры тщательно следить за настроением посетителя. Он должен понимать, какие действия вы совершаете, для чего это нужно, поэтому производимые манипуляции можно и нужно комментировать. При этом клиент задает тон беседы, а мастер под него подстраивается.

  

Этап №3. Завершение работы с клиентом в салоне

Уходя из салона красоты, клиент должен четко понимать, каким образом он сможет сделать укладку самостоятельно в домашних условиях. Дайте ему понятные и доступные рекомендации. Во время процедуры мастер использует разные средства по уходу за волосами, их стоит упомянуть в разговоре. В случае промелькнувшего интереса посетителя обязательно расскажите, где и как можно приобрести данные средства для домашнего ухода.

Советы по использованию косметических средств будут эффективны, если вы приведете примеры из собственного опыта по их использованию.

Клиент должен уходить из салона красоты довольным. Если у него это было первое посещение, можете предложить свою визитку. Поинтересуйтесь, желает ли посетитель записаться повторно на понравившиеся процедуры.

После оказанных услуг следует проводить клиента до приемной. Мастер обязан убедиться в том, что сотрудник, который принимает оплату, находится на рабочем месте. Однако не стоит присутствовать при оплате услуги клиентом рядом с ним в помещении. И уж тем более ни за что нельзя торопить его с уходом.

Этап №4. Решение конфликтных ситуаций

Два обязательных качества, которыми должен обладать любой салонный мастер – это чувство такта и умение договариваться.

Ситуации, которые ни в коем случае недопустимы при возникновении конфликтной ситуации:

• оправдания перед клиентом;
• повышение голоса;
• сарказм и едкие замечания.

Если мастер понимает, что найти компромисс с посетителем не получается, необходимо прибегнуть к помощи администратора салона.

Жалоб и претензий может существовать несколько, поэтому следует рассматривать каждую индивидуально. Принимайте меры по разрешению этих проблем «не отходя от кассы».

И, главное, избегайте информирования остальных посетителей салона о произошедшей конфликтной ситуации.