Совет эксперта: Можете ли вы избегать ненадежных клиентов?
Источник: irishbeauty.ie
Автор: Мари-Луиза Костер
Неявки. Такое случается в каждом бизнесе в какой-то момент на этом пути. Клиент назначает встречу, а когда приходит время, она не приходит. Вы потратили время, потенциально отказали другим клиентам, и теперь вот вы здесь – свободное время и никакой оплаты. Разочарование. Разочарование. Раздражение.
Кроме того, есть клиенты, которые записываются на прием заранее и за день до назначенной встречи звонят, чтобы отменить встречу, потому что появилось что-то еще. Вы вежливы по телефону, но внутри вас бушует ярость, потому что вы знаете, что маловероятно, что вы восполните этот пробел в такой короткий срок. Опять же, у вас остается время в течение дня без оплаты.
В обоих случаях, если вы не будете осторожны, эти ситуации съедят ваш доход, в то время как все это время ваши расходы будут продолжать истощать запасы средств для их оплаты. Итак, что вы с этим делаете?
Какова ваша политика отмены бронирования?
У большинства салонов есть правила отмены бронирования, в которых говорится что-то вроде того, что все встречи должны быть отменены с уведомлением минимум за 24 часа, в противном случае с клиентов будет снята полная стоимость. Другие из вас могут придерживаться политики отмены бронирования по скользящей шкале, согласно которой за 48 часов уведомления взимается 50%-ная плата, а за 24 часа или менее - 100%-ная.Какова бы ни была ваша политика, соблюдаете ли вы ее?
Я полагаю, что ответ на этот вопрос, вероятно, 50/50. Некоторые из вас будут строги и будут настаивать на этом, другие будут чувствовать себя неловко, требуя плату за отмену заказа. Реальность такова, что если у вас был один визит к косметологу в день, на который вы не пришли, то за одну неделю (исходя из пяти дней) вы потеряете до 600 евро дохода. Даже пропущенный маникюр в день обойдется вам более чем в 175 евро.
Если это происходит несколько раз в месяц, несколько раз в год, вы столкнетесь с тысячами потерянных доходов.
Перво-наперво, если у вас нет политики отмены бронирования, вам нужно написать ее. Не стесняйтесь этого и просто переходите к делу, будьте ясны и прямолинейны. Убедитесь, что не может быть никакой двусмысленности или путаницы. Сделайте так, чтобы правила отмены бронирования были очень четкими, чтобы их можно было найти на вашем веб-сайте, и разместите уведомление на стойке регистрации в качестве напоминания.
Теперь я слышу, как вы говорите, а как же наши постоянные клиенты? Что, если дочь Дженни отправят из школы домой или собаку Кэрол внезапно отправят к ветеринарам? Конечно, бывают случаи, когда вы можете быть немного более снисходительны, чем другие. Если это постоянный клиент, который никогда не пропускает прием, и однажды он действительно забывает об этом, или у него какая-то чрезвычайная ситуация в семье или болезнь, конечно, вы можете отказаться от платы за отмену. Общая картина такова, что этот лояльный клиент всегда был регулярным, как часы, и никогда не пропускал назначенную встречу. От вас зависит, как вы будете применять свою политику отмены бронирования.
По сути, политика отмены бронирования существует, прежде всего, в качестве сдерживающего фактора, и, надеюсь, ее очень редко придется применять.
Ограничение неявок
Можете ли вы избежать или ограничить свои поздние отмены или незаезды? В основном я так не думаю. Клиентка может быть записана на вторник и твердо намерена прийти, но затем в какой-то момент она заболевает, ее ребенок заболевает, машина ломается, ее мужа вызывают на работу. Есть реальные случаи, означающие, что поздних отмен и незаездов избежать невозможно.
Некоторые салоны используют подход, заключающийся в том, что накануне клиентам звонят, пишут смс или отправляют электронное сообщение, чтобы напомнить им о назначенной встрече. Хотя это не самая худшая идея, если вы позвоните Барбре в 11 утра в среду, когда она должна прийти в 11 утра в четверг, и она либо не ответит, либо скажет, что не может записаться на прием, вы все еще (потенциально) находитесь в пределах срока действия политики отмены бронирования и вам придется с нее взыскать. Даже если вы позвонили ей и знаете заранее, все равно мало шансов заполнить пробел, так стоит ли телефонный звонок того или это пустая трата ресурсов?
Честно говоря, я думаю, что ваш единственный способ ограничить подобные ситуации - сделать вашу политику очень хорошо известной и ввести прием депозитов.
Если вы используете систему онлайн-бронирования, есть возможность получить данные карты клиента до встречи, и депозит может быть легко снят.
Если вы не пользуетесь системой онлайн-бронирования, вам необходимо выработать привычку вносить депозит во время оформления бронирования. Если вы работаете один и у вас нет карточного автомата, вы все равно можете внести депозит банковским переводом или PayPal. Объясните клиентам, что назначенные встречи не подтверждаются до тех пор, пока не будет внесен депозит.
Особенно важно брать депозит с новых клиентов, потому что они, вероятно, с большей вероятностью не появятся, чем ваши постоянные клиенты, с которыми у вас уже сложились отношения.
Независимо от того, принимаете ли вы обычно депозиты или нет, я думаю, что, безусловно, стоит подумать о всех встречах в течение рождественской недели, когда вы действительно заняты и пользуетесь спросом.
Вы ведете бизнес, это не хобби, это ваши средства к существованию, и к вам нужно относиться соответственно. Будьте напористы, будьте тверды, будьте справедливы и не колеблясь. Вы профессиональный владелец бизнеса, и, как и везде, у вас есть правила и условия, которых клиент должен придерживаться. Никогда не стесняйтесь применять их.