10 ТАБУ для администратора салона красоты в общении по телефону

«Встречают по одежке», – всем фраза знакома, но в наш век информационных технологий очень цениться в первую очередь время. Поэтому прежде чем, куда то прийти или приехать человек позвонит и сразу сделает свои выводы. Прийти или не прийти. Ваш администратор не только лицо вашего салона, но и голос, воспитание, манеры общения. Несколько правил, которые стоит учесть.

ДАкать и АЛЛОкать.

Телефонный этикет предусматривает приветствие. Но Важно понимать, что когда администратор, отвечая на звонок, говорит «Алло» или «Да?», он ставит клиента в самое неловкое положение. Первый вопрос, который возникает после такого, – «А я вообще правильный номер набираю?» Думая о том, чтобы трубку положить. Разумеется, кладут трубку единицы, но чувствую себя неуютно 99% звонящих. Сфера услуг предполагает, что по звонку клиенту готовы разъяснить все, что касается услуги. Априори, человек всегда сомневается, правильно ли он набрал номер, поэтому ему необходимо услышать в ответ скрипт: «Добрый день! Салон красоты [название]. Администратор [имя]. Чем могу вам помочь?»

НЕ ДОГОВАРИВАТЬ, куда клиент позвонил. Поэтому хотели бы сделать акцент, что название салона проговорить – это крайне важная информация, которая нужна человеку здесь и сейчас.

 ОБЕЩАТЬ свободное время на определенную дату до того, как проверить, что оно реально свободно. Таким образом, администратор сразу дает клиенту несколько минусов: показывает неорганизованность салона, вселяет надежду и разбивает ее, а значит – разочаровывает.

В случае, когда клиент просит записать его на определенное время, а вы не уверены в такой возможности, используйте фразу: «Да, я сейчас проверю, свободно ли это время у мастера (мастеров)».

СОВМЕЩАТЬ обслуживание клиента в салоне с телефонным разговором. Если рядом с вами клиент поймет, почему вы не уделяете ему максимум внимания, подавая чашку кофе, то ожидающий на проводе человек вашей попутной занятости не видит, а значит, чувствует, что ему не могут (не хотят, не будут) уделять максимум внимания.

В случае действительно неотложных дел сообщите об этом звонящему и попросите подождать 30 секунд (психологически 1 минута – это понятие растяжимое, а 30 секунд – конкретное, что облегчит ожидание).

ЖДАТЬ звонка. Правила телефонного этикета предусматривают, что в случае, когда телефонная связь прервалась, перезвонить должен инициатор звонка. Однако если речь идет о салоне красоты, перезванивать обязан администратор.

ПРЕДПОЧИТАТЬ кого-то одного. Если клиент обращается к вам впервые, он захочет узнать, к кому бы лучше записаться на стрижку. Ошибкой будет сразу же.